Ya tengo trabajo de Community Manager, y ahora… ¿qué hago?

Aunque parezca una pregunta capciosa, es más habitual de lo que muchos quisiéramos leer en nuestros emails. En algunos casos debido a la falta de formación y de experiencia, en otros a la poca previsión de las empresas a la hora de contratar a un Community Manager y saber dónde y cómo encajarlo en su organigrama, Plan de Marketing y Plan de Comunicación, la realidad es que muchos son los CMs que con más o menos profesionalidad son contratados y no tienen ni idea de por donde empezar. Así que este post va para ellos, para los que se van a iniciar con esos primeros pasos imprescindibles en toda acción y presencia en Medios Sociales.

¿Qué hace un Community Manager?
No voy a entrar en polémicas para no repetirme y me voy a ceñir a lo que es el perfil profesional de CM, independientemente de que en muchas empresas no entiendan que lo que piden a una sola persona, en realidad debería hacerlo un equipo de tres o cuatro al menos (técnico de márketing, estratega de medios, blogger, etc). Lo principal que debe hacer un CM es:

  1. Comprobar el estado de las conversaciones en todos los medios y canales en los que la empresa tenga presencia: comentarios en Facebook, “me gusta”, +1, respuestas en Twitter, menciones, etc, y a partir de ahí, no sólo responder, sino evaluar y gestionar: lo ideal es tener una plantilla en la que se puedan agregar determiandos comentarios, especialmente los negativos para hacerles un seguimiento, bastaría con algo básico incluso para pymes, una tabla de excell con columnas que contengan campos como: canal, comentario original, usuario, perfil, respuesta, comentario a la respuesta, valoración, y así hasta una última casilla donde se evalúe y quede cerrado el tema. Lo ideal es ocntar con un pland e reputación que esté contenido en el Plan de Social Media
  2. Rastrear blogs, webs, etc, que hayan generado ruido sobre nuestra marca: aplicar los correspondientes filtros de positivos y negativos y monitorizarlos, además de llevar una lista acorde que nos permita volver en cualquier momento. Los positivios deben ser siempre respondidos y si puede ser, fidelizados con la respectiva estrategia de afiliación o incentivos, y los negativos, se pueden verter o monitorizar en el panel anterior con su seguimiento hasta su resolución.
  3. Encontrar noticias del sector para compartirlas y monitorizar a la competencia
  4. Programar los tweets y comentarios de todos los canales: ojo, a esto hay que estar siempre atento, no se puede programar y olvidarse… Lo ideal es planificarse un horario y tareas para que las interrupciones no sean críticas
  5. Si existe un Blog Corporativo (que debe… y si no lo hay, que hay hacerlo) escribir en él aunque sea un míninmo de 250 palabras con información útil para nuestros clientes y usuarios, siempre contenido de valor y calidad: mejor siempre calidad que cantidad
  6. Viralizar el contenido del blog, tanto reciente como entradas antiguas que podemos recuperar en muchos casos
  7. Controlar las analíticas y métricas y traspasarlos los datos a nuestra base de datos u hoja de cálculo: si los datos son negativos es necesario reunirse con quien corresponda para cambiar la estrategia y diseñar campañas y tácticas más proactivas que reactiven los canales que hayan descendico en según qué objetiovs y KPIs
  8. Si no existe un dashboard, es muy interesante empezar a hacerlo con aquellos datos, rss, actividades, métricas, indicadores, feedback, herramientas indispensables
  9. Dar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que están a participar: loideal es conseguir que interactúen, ya sabemos que se pueden organizar concursos, encuestas, etc, pero tened en cuenta apra los concursos que existen una serie de leyes y normas que deben ser extríctamente acatadas y que los usuarios deben conocer, hay que evitar posib les problemas legales y de reputación a la empresa.
  10. Hablando de reputación: si no existe, hay que tener un plan de actuación en situaciones de crisis y saber cómo lidiar con comentarios negativos y trolls, es importante, fundamental, que exista un canal de comunicación entre el CM y determinados departamentos que en estos casos pueden dar más y mejor información sobre los servicios y productos de la marca. La reputación es una de las cosas que más debemos cuidar, ¡ojo!
  11. Ser siempre dinámico y positivo, el CM es el que debe animar, el que siempre ha de demostrar su amor por la marca, su comportamiento es como el de el mejor de los seguidores de una marca, es la actitud ideal para que los usuarios conecten y sientan empatía con la marca
  12. Definir a su comunidad, perfilarla y conocerla, hacerla crecer y compartir con ella, conocer a la audiencia nos permite tener un plan de comunicación existoso
  13. Hacer que su marca sea un referente en su nicho de mercado dando siempre información, solucionando dudas, problemas, inquietudes; si un usuario va a buscar información sobre un producto que tu empresa trabaja, tiene que ir a nuestro entorno social y quedarse en él: captar y fidelizar
  14. Si no se ahn evaluado los Medios Sociales, los canales que mejor se adaptan a nuestra audiencia, es necesario hacerlo, y no sólo eso, sino tener claro ese perfil de audiencia. Lo ideal es hacer un Plan de Márketing en los Medios Sociales, pero no todos los CM están preparados para hacerlo
  15. Cuidar los detalles en las comunicaciones: un buen CM es un gran comunicador, y en este punto, una vez más reinvindico que lo que pagas, obtienes, si pagas 600€ a un CM, no tendrás más que un CM de 600€, no esperes que sus contenidos sean espectaculares, incluso aunque sea capaz de generarlos, pero al igual que tus productos tienen un valor de mercado, el capital humano tiene un valor profesional que debemos pagar.

Si un usuario está contento con nuestra actitud y trato en las Redes Sociales, es bastante probable que se quede y consuma nuestros servicios y productos de forma preferente. Ahora bien, un Community Manager no es un Social Media Manager, no es un Técnico de Márketing, y no es un Experto en SEO ni Diseño, si le pides estas cosas, sabes que posiblemente estás sobrecargando a un empleado con tareas que no le son familiares y como mínimo, le tendrás uqe dar tiempo para desarrollarlas, prepararlas e incluso, aprenderlas.

Por dónde empezar
Si te acaban de contratar como CM y no sabes por dónde empezar, aquí tienes un par de consejos:

  1. Concoce bien la empresa, entiende su marca, su imagen, su filosofía, sus ventajas competitivas, DAFO, su audiencia, su mercado…
  2. Establece una serie de objetivos, si hay un plan de márketing digital, mejor, si no, tendrás que ponerte a ello. Establece el ROI
  3. Define los canales si aún no hay nada definido
  4. Planifica tu horario para mejorar tu rendimiento y productividad, no dejes que miles de tareas se solapen y pierdas el control de las tareas
  5. Escucha y aprende de tus competidores: síguelos y monitorízalos.
  6. Plantea una estrategia determinada para cada canal
  7. Conoce tu presupuesto para determiandas acciones como merchandising, concursos, etc.
  8. Investiga y sé siempre dinámico y proactivo: no te quedes en Facebook y Twitter enviando mensajes como si estuviésemos aún en la Web 1.0, recuerda que esto se trata de conversación, de interacción
  9. Sé humano y humaniza tu marca, se cercano y accesible, responde y da soluciones. Empatiza
  10. Lo más complicado: consigue que todos entiendan que el Social Media es tu trabajo, pero que todos deben poenr un pequeño granito de arena cuando sea necesario

¿Qué más se os ocurre? ¿Cuál es vuestra experiencia?

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About Dolores Vela

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online. CEO A2 Social Media
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29 Responses to Ya tengo trabajo de Community Manager, y ahora… ¿qué hago?

  1. Umm… Bueno creo sinceramente que el content curator no debería hacerlo un CM… Hay cosas que necesitan una doble vision. Como el escritor que suele pasar por correccion de contenidos y edicion. No digo que deba ser exactamente así pero el o la CM deben estar más pendientes de la estrategia de fidelizacion. EL diálogo, la comunicacion, la monitorizacion, la relacion estrecha con la empresa, no son cosa baladí y consumen, si se hace bien, mucho tiempo.

    El content curator necesita también tiempo, dedicacion, yo lo hago solo para mi en temas transmedia y manejo 6 herramientas, despues elegir, traducir si fuera necesario… Sino pasa lo de siempre mucha gente pegando los mismos 4 contenidos, no se aporta nada nuevo. Pero es que ademas son humanxs XD y el dia tiene 24 horas

  2. Sin embargo una lista estupenda… Que no solo sirve a quienes ejercen de CM sino a quienes asesoramos y a veces tenemos que explicar el abc. Gracias :)

  3. Dolores Vela says:

    Totalmetne de acuerdo, Mercedes, pero por desgracia, como sabemos, cuando una empresa contrata a un CM quiere el trabajo de todo un equipo, como dećia en el post, de al menos 4 ó 5 personas.

    Gracias por el comentario y un saludo

    Dolores Vela

  4. JAMG says:

    Hoy me di cuenta que todavía estoy en la Web 1.0.
    Que buen post. Para los que no sabemos nada sobre estos temas, me parece que es algo muy didáctico e interesante para los nuevos tiempos que vienen (desde el punto de vista tecnológico)
    Saludos.

  5. Dolores Vela says:

    ¡Mil gracias! Siempre es gratificante saber que lo que una escribe es útil ;o)

    Pues nada, a ponerse con el mundo 2.0, porque el 3.0 está ahí mismo ya… vamos aquí!

    Un abrazo

    Dolores Vela

  6. GRACIAS, BASTANTE INTERESANTE Y MAS PARA NOSOTROS LOS QUE NOS PREPARAMOS EN ESTE INTERESANTE EMPLEO…

  7. Soraya says:

    ¡Gran lista! Muy clara y con muy buenos aportes.
    Muchas gracias, Dolores.

  8. @jdediegomk says:

    De acuerdo contigo. Habría que añadir algunas funciones más que no aparecen en las ofertas de trabajo (quizá por vergüenza), pero que en las entrevistas te comentan: servir cafés, barrer la oficina y recoger las corbatas del jefe de la tintorería. Buen post!

  9. Dolores Vela says:

    Gracias por los comentarios. Es importante que los que nos dedicamos a esto seamos conscientes de los problemas para tratar de mejorar las condiciones, porque realmente hay casos patéticos de empleo de CM.

    Saludos y gracias

    Dolores Vela

  10. RaMGoN says:

    Una vez más, gran post, no te dejas nada en el tintero y bien detallado paso por paso…
    Haces bien en mencionar que varía mucho según la empresa el puesto, y lo que la empresa espera del CM, creo que a día de hoy es el mayor hándicap para la profesión, el establecer unos cauces y límites que definan bien que es y que no esta bajo el ámbito del CM

  11. Rosangel says:

    Gracias Dolores por tus posts siempre oportunos y extráídos de la realidad de los que trabajamos en esta área.
    Entiendo que como CM's debemos generar contenido fresco e investigar continuamente pero, cual es el rol del cliente, èl también acaso no tiene tambien responsabilidad en la generación de estos contenidos? Cual es el procedimiento que tu sugieres.

  12. Dolores Vela says:

    Ramon, hay lagunos intentos de definir, pero se escapa siempre por falta de información y desconfianza…

    Rosangel: por eso hablaba en el post de la necesidad de que toda la empresa, en cierta medida, lógicamente, tiene que participar de uno u otro modo: hay algunos puestos que deben por ejemplo, generar contenido, si somos capaces de conseguir que el CEO, el Gerente o similar escriba de vez en cuando un post, estamos dando un valor extra a ese contenido y generando confianza a través de la transparencia y cercanía de la marca. Las empresas tienen que entender que es un nuevo tipo de "relaciones" o "networking" con el cliente que también hay que ucltivar y cuidar.

    Gracias a ambos por los comentarios, un abrazo

    Dolores

  13. Un artículo completísimo y muy interesante. Felicidades Dolores :) Lo compartimos ya mismo!

  14. David says:

    gracias Dolores por tus oportunos posts, me aclara mejor lo que se debe hacer como CM, ya que lo estoy buscando como mi practical universitaria, y tienes toda la razón las empresas suelen sobrecargar las funciones por que piden hasta diseño; te estaré siguiendo para estar informado de tus posts, gracias

  15. @santiperdomoand says:

    Un articulo genial Dolores.
    No obstante nuestra visión desde este lado no coincide con la del empresario desde el otro, que o no tiene ni idea del Universo 2.0 por desconocimiento, o bien, la crisis (si hablamos de la Pyme ni te digo), no puede plantearse lo del equipo, así que intentará que el CM sea un superman ó supergirl "multitarea" y low cost, sobre todo low cost.
    Desgraciadamente es lo que entiendo por un "quiero y no puedo", que lo normal es que no de resultados, ya que nadie da duros a 4 pesetas.
    Mañana escucharemos desde la otra parte que la Social Media no funciona, que todo es humo, pero sin apoyo e implicación desde la Gerencia (y no me refiero solo al tema económico) lo normal es no cumplir con las expectatiivas del empresario.

  16. Luis Tapia says:

    Hola Dolores, un artículo muy completo y exhaustivo en la descripción de tareas, y elogiado por otros anteriormente en diferentes aspectos, en los que coincido en su mayoria. Sobre un aspecto concreto es en el que quería llamar vuestra atención y es este: ¿Por qué un CM no puede desarrollar tareas de SEO o de técnico en marketing o de planificación estratégica?….La pregunta no es provocadora, si pensamos en nuestras "pymes" (como dice Santiago en el otro lado, en el del empresario) y en la necesaria "polivalencia" de nuestros trabajadores, sobre todo hoy en día.
    La especialización siempre es buena, y no la cuestiono; pero si quieres trabajar en una pyme, no se te pueden "caer los anillos". El profesional "Community Manager debe y tiene que estar formado en estos múltiples asectos. Muchas veces la experiencia, el día a dia y la formacion continuada a lo largo de la vida nos acredita en estas destrezas.
    Un saludo
    Luis Tapia

  17. Dolores Vela says:

    Hola Luis, y sobre todo, gracias por el comentario, porque justo en eso estoy ahora, pensando en el hecho de que los Community Managers, como digo arriba, tienen que partiir de la interdisciplinaridad, de una formación que cubra determinados campos. Creo que la mayoría de los profesionales en general se quejan porque hay tareas que se asumen como parte del CM que en realidad nada tienen que ver con él, pero como bien dices, el SEO y la planificación son indispensables, aunque no sea a nivel "experto" por así decirlo.

    Es curioso, porque justo estaba publicando el artículo siguiente sobre Knowledge workers, que en realidad, tiene bastante que ver con todo esto.

    Un saludo y gracias

    Dolores

  18. Hola Dolores, felicitarle en primer lugar por el interesante artículo sobre una profesión tan demandada, solicitada y a la vez tan polémica.

    Como profesionales del Marketing en Extremadura, queremos resaltar textualmente "un Community Manager no es un Social Media Manager, no es un Técnico de Márketing, y no es un Experto en SEO ni Diseño, si le pides estas cosas, sabes que posiblemente estás sobrecargando a un empleado con tareas que no le son familiares y como mínimo, le tendrás uqe dar tiempo para desarrollarlas, prepararlas e incluso, aprenderlas" Esto es fundamental tenerlo claro, puesto que las empresas de hoy en día tienen tal cacao mental de las verdaderas funciones de un CM que le piden que sea "superman", sea porque no conocen sus verdaderas funciones o sea con el fin de ahorrar gastos y contratar así a un profesional todo en 1.

    Un saludo

    Servicios de Marketing Extremadura

    Servicios de Marketing Extremadura

  19. Dolores, todo muy oportuno, sólo que yo comenzaría por el punto 10, es super importante que la compañía entienda que es Social Media, y que significa ser social. Como la información debe fluir más rapidamente entre todos para poder dar respuesta al público y como el monitoreo mostrará oportunidades que deben ser aprovechadas casi que de inmediato.

    A medida que entienden la dinámica, la importancia y las reales oportunidades al ser una compañía social, que conversa, comparte , escucha y actua, todos pondrán el granito de arena que se necesita y hasta más…

    Ahora una pregunta, todo eso que compartes lo debe hacer una única persona ¿?

    Saludos desde Bogotá, Colombia

  20. agradezco posts como este. Gracias por ayudarme a organizar mi tiempo con cosas que uno sabe que tiene que hacer, pero .. como que uno se olvida de escribir paso por paso.
    Entonces, gracias Dolores!

  21. Definitivamente lo más complicado a la hora de ser community manager, y más aún, si el caso es el que mencionaste. Cuándo lo contratan a uno y le toca hacer el trabajo de todo un equipo. Para mí, una de las cosas más complicadas es hacer los informes y las mediciones. ¿que herramientas son buenas para hacer las mediciones? y a quienes les toca hacerlo todo como a mi ¿Cómo lo han logrado hasta ahora, cómo se organizan? y si no es una sola cuenta sino varias… hasta 9 en mi caso ¿Qué consejo pueden darme? Muchas gracias Dolores por crear este espacio y a todos aquellos que participan para apoyarnos en esta labor de CM que apenas nace y tiene miles de preguntas por responder.

  22. Buen post pero tiene muchísimos errores de dedo que debieron ser verificados antes de su publicación. Ponga más cuidado en su redacción. Gracias.

  23. Dolores.
    Simplemente genial, sobre todo la observación de que las empresas nos quieren todoterrenos y no especializados, obviamente por los costes, aunque yo creo que mas es por el desconocimiento. Tampoco es tanto dinero el que cobra un blogger y siempre lo puede disociar del trabajo del CM.

    Me guardo tu post, lo twitteo, lo feisbuqueo, lo pineo y lo pongo en un altar, por que es de lo mejorcito que he visto.

    Gracias.

  24. Graciela.
    Sin entrar en polemicas… ¿te has perdido en lo de calidad y no cantidad?. Porque que aseguro que con la calidad del artículo, particularmente en lo que menos me he fijado es en un par erratas que todos cometemos.

    A tu disposición.

  25. Dolores Vela says:

    Gracias por el comentario, siempre es bueno saber que es útil la información. ¡Es un placer!

    Saludos y de nuevo, mil gracias

  26. Marta says:

    Muy interesante tu blog y la información que en el nos ofreces. Es de los pocos que realmente nos acercan a la realidad del Community management a los que estamos comenzando en este mundillo, sin pintar superhéroes o habilidades imposibles. En breve comenzaré el curso experto de Community Manager en Sevilla y estoy deseando empaparme de todo lo que aquí nos muestras en persona. Enhorabuena por tu trabajo!

  27. ana says:

    Existe alguna diferencia existe entre un community manager, un social media manager y un técnico de marketing…?
    Si existe, podrías explicar en qué consiste?.

    Muy buen post…Saludos.

  28. Pau Guixà says:

    ¡Buenos días!

    Muy interesante el artículo (como la mayoría de los tuyos, todo sea dicho).

    Desde mi punto de vista, y según mi humilde experiencia en el diseño de planes estratégicos en redes sociales, el confuso concepto “Community Manager” se divide en cuatro roles, necesarios para desarrollar la correcta ejecución de los planes: un responsable de la estrategia, un responsable de contenidos, un especialista en plataformas, y un analista.

    Gracias a todos los que defendemos y reivindicamos esta profesión, poco a poco podremos ir dejando de ser hombres y mujeres orquesta, y podremos especializar y mejorar los procesos.

    ¡Gracias por todo lo que nos aportas, y saludos!

    Pau Guixà
    MGMedia
    @socialmgm

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