Tag Archive reputación online

Gestión de crisis de reputación

La mejor solución para salir de una crisis de reputación es sin dudar poner remedio antes de que ocurra, algo lógico pero por desgracia, muchos lo olvidan y obvian en sus estrategias y planes de Social Media Marketing. Si no lo hemos hecho, nunca es tarde para reestructurar nuestra táctica y completar el plan de marketing con un buen plan de crisis y gestión de la reputación online, siempre revisando y cotejando la estrategia de branding, porque es esa imagen la que tenemos que asimilar, aprehender, para poder diseñar una planificación y estrategia adecuada. Si nuestra marca ya tiene una imagen dibujada y aún así tenemos muchos problemas, quizá sea momento de replantearse el branding y la estrategia.
Si aún así llega esas crisis y nos pilla sin nada, ¿qué hacemos? ¿Cómo podemos revertir las críticas, los problemas y los descontentos?
  • Los usuarios que se quejan necesitan en primer lugar ser tratados como personas, no como criticas, no como molestias, como problemas, así que el primer consejo es un enfoque empático, basado en la solución de problemas siempre que sea posible y sobre todo, en la respuesta directa. El silencio nos puede dañar más aún
  • Lo segundo es una implicación de aquellos perfiles corporativos que sea aconsejable: me explico, una crisis severa para la imagen de una marca, de una empresa, no la puede solucionar un Community Manager en solitario, o al menos, no debería, sino que debe contar con un equipo, un comité de crisis (algo que debe estar previsto en el plan de social media marketing). Es decir, será en muchos casos necesaria la intervención e implicación de algún ejecutivo o directivo para dar una imagen de cercanía, de seguridad, de transparencia. Pensemos por ejemplo en la crisis en Apple cuando después de sacar el iPhone 4 tuvieron problemas con las antenas: Steve Jobs salió al estrado y habló a los usuarios de tú a tú, y la preocupación se disipó en gran medida. El resultado, la crisis quedó en anécdota. Ese nivel de implicación por parte de los directivos suele ser difícil de conseguir para los Social Media Managers, porque ellos no tienen tiempo, no conseguimos hacerles ver lo importante que es para un cliente saber quién es la persona que está detrás y la confianza que da, no es fácil hacerles entender que estamos en la era de lo “humano”.
  • Lo tercero es cuantificar los daños y ser proactivos, hay que medir, monitorizar y realizar un seguimiento que nos permita tener una idea de qué daños se han hecho y cómo puede evolucionar. ¿Qué capacidad tiene la empresa de reaccionar y responder? ¿Son fundadas las críticas?
  • A partir de una estimación de daños, empezamos ejecutando la estrategia de gestión de crisis: nunca se debe contestar sin un plan, una táctica, recordemos que si nuestra marca aparece en las primeras páginas de Google con comentarios negativos, tenemos que revertir esa situación inmediatamente. ¿Cómo? SEO, Contenido – de valor por supuesto -, información e implicación. Necesitamos seguir una táctica de generación de contenidos y de SEO que nos permita volver a ver nuestra marca “limpia” en las primeras páginas de Google.
  • Podemos responder uno a uno a todos los comentarios, o podemos lanzar comunicados constantes… ¿Qué funciona mejor? Una combinación de ambos. Cuando la crisis es inevitable porque hemos metido la pata con un producto o servicio, las malas opiniones y críticas son inevitables (caso de BP), así que debemos admitir el problema, disculparnos y tratar de tranquilizar a los usuarios con información, humildad y transparencia.
  • Si nos salen trolls… bueno, os remito al post sobre trolls y no me repito, pero recordad que también son personas… Vamos que no nos pongamos a su altura ni mucho menos, a veces, sus críticas pueden ser una gran feedback para mejorar nuestro branding y productos.
  • Y no debemos dejar de hacer seguimiento a esos usuarios aunque la crisis pase, porque ellos nos pueden ser de gran ayuda para mejorar, avanzar, aprender, y sobre todo, porque los usuarios más críticos siempre vuelven y suelen tener un peso y valor en las Redes Sociales. Fijaros en el caso de la Noria y lo que ha supuesto para Telecinco, o el caso de GAP y su logo…
  • Algunas heramientasMe on the Web de Google, Radian 6 (la mejor), Sentiment Metrics, Social Mention, Brandseye, Noteca, Trackur, Buzzlogic, Reputation Defender… entre otras… No olvidemos cosas obvias como Google Alerts

OS recomiendo descargaros esta inforgrafía porque contiene información bastante buena

    Fuente: http://www.demainlaveille.fr

    En resumen se trata de responder, informar, agilizar los procesos, pero sobre todo, se trata de sentir afinidad, empatía y conectar o reconectar con los usuarios descontentos. Cada caso requiere un estudio  específico y sólo la práctica, la experiencia y la formación, además de por supuesto la capacidad, la estrategia y la habildiad, nos ayudarán a pasar el temporal… Y como siempre digo, “Jamás debemos tomarnos las críticas como algo personal”.

    ¿Qué otras cosas se os ocurren? Hay muchas, ¿eh? En el libro en el que estoy trabajando además de una recopilación de casos, hay un análisis de qué se hizo bien, qué mal y cómo podría haberse mejorado… Mientras lo termino, ¿quién se anima a contar su experiencia y dar consejos?
    Artículos relacionados: 
    Si te ha parecido interesante el contenido puedes compartirlo en los Social Media, y si quieres postear este artículo en tu blog o website, contacta primero a la autora para evitar conflictos con el copyright.

    Ponencia en 100% Social Media – Reputación online y Trolls

    Con Daniel Calamonte
    He estado dudando sobre si subir o no el audio de la ponencia en 100% Social Media (Málaga) porque, como suele pasarnos a todos, no soporto escuchar mi voz. Lo cierto es que me sentí realmente como en casa: cuando vas a dar una pequeña charla siempre piensas en ser profesional y tratar de compartir lo que puedas de la mejor y más ordenada forma posible, pero cuando la audiencia y la organización te hacen sentir cómoda, te relajas y hasta te atreves a bromear un poco. Así que me he decidido a subir el audio para que veáis (o más bien, escuchéis) que no soy tan “seria y estirada” como algunos pensaban… Claro que, ser serio no está reñido con pasarlo bien, porque lo uno no excluye lo otro: en fin, no le doy más vueltas porque seguro que ya os hacéis a la idea. 
    Mis gracias más sinceras a los organizadores, a la audiencia (que de verdad, me hizo sentirme como en una charlita con unos amigos) y a los demás ponentes. Y por supuesto, gracias a Mar Rubio (@medemita) por el audio. Si queréis escuchar todos los audios de todas las ponencias, pinchad aquí.

    En cuanto esté disponible el video lo añadiré para que sea más fácil “contextualizar”





    Si te ha parecido interesante el contenido puedes compartirlo en los Social Media, y si quieres postear este artículo en tu blog o website, contacta primero a la autora para evitar conflictos con el copyright.

    Cómo gestionar trolls y reputación de marca

    Por algún extraño motivo que aún desconozco, me salen trolls. Hay personas a las que les salen pecas, a otras callos, a mí trolls. Así que hoy les voy a dedicar un artículo pensando no en ellos, sino en el delicado tema de la reputación online, o lo que es lo mismo, ¿cómo podemos lidiar con trolls y que nuestra marca no se resienta por ello?
    Todos conocemos casos de mala gestión de la reputación, por censura, desconocimiento, miedo, etc, pero en cualquier caso, que nuestro Community Manager sea capaz de gestionar un troll con habilidad, rapidez y mano derecha, como suele decirse, depende de varios factores de los cuales hablaré más abajo. Por ahora, empecemos por las tres principales cosas que nunca debemos hacer:
    • No borrar los comentarios a no ser que sean ofensivos y/o contengan lenguaje soez, insultos o comentarios despectivos hacia determinados sectores (xenófobos, homófobos, machistas…).
    • No contestar sintiéndonos aludidos y tomarlo como algo personal: hay varios tipos de trolls, descritos más abajo, y cada uno requiere “especial atención”, pero en ningún caso debemos contestarles como si nos ofendiesen.
    • No entrar en discusiones absurdas que no llevan a ningún lado
    Tipos de troll:
    1. el troll intelectual: se trata habitualmente de una persona que realiza críticas a diestro y siniestro con mayor o menor acierto. Personalmente, siempre doy algo de crédito a estas personas porque en realidad, pueden estar descubriéndote alguna perspectiva que el resto de tu audiencia no percibe o no se atreve a revelarte. La crítica constructiva siempre es bienvenida. Este tipo de troll suele ser educado y no molestar demasiado, eso sí, no es conveniente darles mucha cancha porque se les va la mano, se crecen y se te acaban haciendo dueños del canal; tienen un lado extrañamente positivo, ya que con frecuencia se convierten en magníficos prescriptores si sabemos redirigir bien sus conocimientos.
    2. El troll invasivo: este troll te perseguirá por todos los canales posibles y de forma sistemática, con uno o varios pseudónimos, tratará de sacarte de tus casillas, desprestigiarte o insultarte. Lo mejor es ignorarlos, no hay modo de razonar con personas que sólo dedican sus tiempo a molestar a los demás. Suele ser maleducado.
    3. El troll especialista, que cree conocer la marca mejor que la empresa misma: se dedica a tratar de poner de manifiesto que el Community Manager sabe menos que él de tu marca, y en algunos casos es cierto ya que suelen tener perfiles técnicos que el CM no. Por ejemplo, si tu marca se dedica a la tecnología o similar, puede ser un técnico especializado que te hará preguntas todo el tiempo sobre detalles y especificaciones técnicas que sólo alguien con dichos conocimientos puede responder. En este caso, sé humilde, sé sincero y directo, y no te preocupes de no saber responder algo: es mejor decir “pues lo comento con los técnicos o departamento adecuado y te contesto”, que no responder y dejar pasar tiempo. Recuerda que un factor decisivo para la reputación es la capacidad de reacción, el tiempo que tardemos en responder.
    Se puede hablar de muchos tipos más de trolls, pero creo que estos son los más habituales y que otras variedades pueden encajar en estos tres. Lo que nunca debemos olvidar es que cuanto más importante sea nuestra marca, cuanta más visibilidad tenga, cuantos más fans, followers, seguidores, etc tengamos, más posibilidades tenemos de tener trolls, por lo que es fundamental no implicarse, no sentirse atacado, no tomárselo como algo personal y sobre todo, tener un plan de gestión de crisis ya preparado, porque no siempre un troll va a ser fácil de tratar, y en este sentido es fundamental haber escogido a una persona como CM que tenga unas excelentes dotes de comunicación y de gestión de crisis, siempre apoyado por un Social Media Manager, por supuesto.
    ¿Qué hacéis vosotros con los trolls? ¿Habéis sido trolls alguna vez?


    Artículos Relacionados

    Si te ha parecido interesante el contenido puedes compartirlo en los Social Media, y si quieres postear este artículo en tu blog o website, contacta primero a la autora para evitar conflictos con el copyright.

    Reputación Online y gestión de crisis: una obligación

    Un nuevo post invitado de la mano de Inma Jiménez, Community Manager, Blogger y Content Curator, además de Redactora y CM de TechPuntoCero. Podéis seguirla en @inmajimena.


    Reputación online y gestión de crisis


    El mundo 2.0 y de los Social Media se abre ante nosotros como un universo enorme y aún por conocer: tiene sus propias peculiaridades y su propias normas, y una de ellas es tener una buena reputación. En este espacio la reputación funciona como en el mundo físico, cuanta más y mejor tengas, mejor considerado estarás, y eso puede influir de forma notable en tus relaciones, tus contactos (siempre profesionales) y en tunegocio, si eres una marca. Una buena reputación abre muchas puertas en un mundo que, para muchos, es total y absolutamente impersonal, en el que cualquiera puede hacerse pasar por cualquiera, aunque no funcione así, ya que una de las normas básicas del social media es mantener latransparencia y la sinceridad.
    Debemos tener siempre en mente que en el mundo 2.0 la reputación se gana, no se compra, y cuesta muy poco perderla, simplemente, un comentario desafortunado o equivocado puede desbaratar lo que se ha construído con tanto esfuerzo. Igual que un profesional del mundo 1.0 se labra una reputación con su trabajo y su buen hacer, el profesional 2.0 hace lo mismo, pero con técnicas algo distintas.
    Para conseguir una buena reputación hay que mostrarse siempre fiable, ofrecer una imagen de confianza para tu comunidad, y una buena manera de lograrlo es ofreciendole algo de calidad que haga que te sigan, que te busque, como un buen contenido que enganche a tu audiencia y te posicione como una autoridad en la materia. Laempatía es fundamental a la hora de manejar una comunidad, pues esto supone la escucha activa, el ponerse en el lugar del otro, mostrar que tenemos una postura abierta y cercana con nuestros seguidores.
    No es suficiente estar en las redes sociales para tener éxito en un proyecto, la reputación que consigas como marca, el compromiso que consigas de tu audiencia, determinará en qué medida consigues tu objetivo. Y no cometas el error de pensar que un simple comentario negativo en tu página de Facebook o en tu perfil de Twitterno puede hacer tambalear los cimientos de lo que has construído, puede hacerlo fácilmente si no lo gestionamos de forma adecuada, y puede desembocar en una crisis. Debemos estar preparados para este caso, ya que en las redes no siempre obtenemos valoraciones y comentarios positivos, hay quienes pueden darnos feedback negativo que puede sernos perjudicial, y debemos tener un plan a seguir en este caso, para que no se vea demasiado perjudicada nuestra reputación online.
    En los Social Media los comentarios negativos acerca de una marca corren como la pólvora, por lo que debemos atajarlos lo antes posible, informándonos de lo ocurrido, disculpándonos y respondiendo al usuario, y, si es posible, ofreciendole una solución, o, si no la hay, haciéndole saber que nos preocupamos por su problema y que lo trasladaremos a quien corresponda a la mayor brevedad.
    Si el canal en el que se expresa la queja es la red de microblogging, Twitter, lo mejor es contactar con el usuario mediante mensaje directo y tratar de solucionar su problema o queja. También nos podemos encontrar con trolls, aquellos usuarios que tratan simplemente, de desprestigiarnos. Nos interesaremos por la causa de su descontento, pero trataremos también de disuadirle para que cese en esa actitud, y si tenemos la certeza de que se trata de este tipo de usuarios, lo mejor es bloquearles e ignorarlos.
    Pero lo fundamental en estos casos es mantener la calma y analizar a quién nos enfrentamos, si es o no alguien influyente, y qué vamos a responder y de qué manera, ya que no es lo mismo que se trate de alguien que tenga 25 seguidores o que tenga 5000 seguidores, puesto que su valoración negativa puede llegar a más audiencia, por lo que en este caso, deberemos dar prioridad al de la audiencia mayor.
    El último paso a tener en cuenta es el control de la situación durante un tiempo determinado, unos 30 días es un periodo de tiempo adecuado, durante el cual monitorizaremos las conversaciones a diario para ver si se repite o el comportamiento del usuario que ha causado esta crísis de reputación.
    En conclusión, como alguien me dijo una vez, la reputación es como la virginidad, se pierde solo una vez, si la pierdes, es muy difícil que la vuelvas a recuperar, y tu imagen queda seriamente dañada.
    En la web 2.0 es muy importante ofrecer una buena imagen, de formalidad y seriedad, respetando un código propio que incluye la sinceridad y la corrección en el trato, y en todo esto la reputación es fundamental, es la tarjeta de visita que mostramos cuando nos sumergimos en este mundo.
    ¡Gracias Inma por el aporte!
    Si queréis contactar con Inma, podéis seguirla en Twitter, LinkedIn y en su nuevo proyecto Redes y Marketing.

    Reputación Online y Community Management: ORM

    La reputación online sigue siendo uno de los talones de Aquiles más frecuentes en las estrategias de las empresas y marcas a la hora de lanzarse a los Social Media, tanto por falta de preparación como de previsión (o presupuesto), cada vez son más las empresas que ponen al frente de sus Redes Sociales y Blogs a personas sin la cualificación, formación y experiencia necesarias. El último caso el de Chrysler : un desafortunado tweet que viene a decir algo así como “me parece irónico que Detroit sea conocida com la ciudad de la industria del motor y nadie aquí sepa como coño conducir” (perdón por la palabreja…). [I find it ironic that Detroit is known as the motorcity yet no one here knows how to fucking drive]Sin necesidad de pensar mucho, uno en seguida se da cuenta de que emplear términos malsonantes, por así decirlo, ya es una gran metedura de pata, pero si encima uno vende coches y llama a sus potenciales clientes ineptos, pues apagamos y nos vamos, porque poco o nada vamos a hacer ya. ¿De quién es el magnífico tweet? Obviamente si viene desde la cuenta oficial de Chrysler será del Community Manager. Qué tipo de enajenación mental o estupidez aguda se apropie de un individuo para cometer semejante error escapa a mi entendimiento, a no ser, claro está, que el individuo en cuestión lo hiciera como algún tipo de venganza contra la multinacional norteamericana.

    El hecho es que si una empresa de esa magnitud puede tener al frente de su imagen corpoartiva y reputación a alguien tan torpe, por no decir otra cosa, ¿qué hacen los pymes, los freelance y los negocios con su gestión de reputación online y branding? ¿A quién le estamos dando el poder de decir cuanto quiera en nuestro nombre? No se trata de confianza, sino de mala gestión: si ponemos a un becario sin experiencia a que nos diseñe “un Facebook, un Twitter y un Blog”, no podemos pedirle que sea un genio y que no surjan problemas y conflictos. Surgirán. Para empezar, la experiencia en este nuevo mundo del Marketing Online es más que un grado dada su propia impronta y brevedad en nuestras estrategias de Marketing. Ya he hablado antes de la necesidad de planificar estrategias y de quién debe hacerlo, así que no voy a repetirme, más bien voy a recalcar el hecho de que el Community Manager debe tener una formación adecuada y unas habilidades comunicativas y de comunicación excepcionales, o al menos, acordes con su trabajo. Los departamentos de comunicaicón y marketing deben tener un nivel de compenetración y compromiso más que aceptables y deben estar siempre en sintonía y comunicados. 

    Todos nos podemos equivocar, es obvio, pero hay errores y meteduras de pata absurdas que cuestan mucho más que dinero, reputación y trabajo. Está claro que nunca llueve a gusto de todos y que siempre habrá clientes y audiencia descontenta, pero el tema en sí  no es sólo gustar a todos, sino más bien fidelizar y evangelizar, captar, escuchar, transmitir, resolver, estar ahí en difinitiva y por supuesto, saber estar. Un CM no puede filtrar en ningún momento sus pensamientos, creencias, ideas, etc, tiene que crear un “personaje” que desempeña un papel en el organigrama estratégico de una empresa o negocio y cuyas funciones ya todos tenemos más o menos claras, para no repetirme. No puede ser alguien que chatea, y si todavía estamos pensando así está claro que no hemos entendido aún lo que significa el Social Media y el poder que ha adquirido. 
    Crear una marca y construir un reputación positiva no es nada fácil, requiere de una gran habilidad y estrategia, de palnificación y estudio, de tiempo y perseverancia, paciencia y observación. Que sea una profesión de moda no es algo peyorativo, sino la respuesta lógica a una necesidad de mercado: los Social Media y Redes Sociales han crecido tan rápido que el Marketing y las Ventas, las Relaciones Públicas, no pueden dejarlo de lado, y las empresas y marcas que lo hacen se quedan atrás. Así que en efecto, está de moda porque hay una gran demanda, pero no porque sea un capricho o algo liviano, y de ahí nacen los malentendidos. 
    Un CM es un profesional, que nadie lo dude. Definir un perfil y contratar a alguien como Community Manager, como Social Media Strategist, como Content Manager o cualquier otro perfil adscritos a la Web 2.0, por así decirlo, es una tarea complicada que no debe realizarse sino por expertos y profesionales. No basta con tener cuenta en Twitter y Facebook y escribir en un Blog o dos.
    Así que no os toméis a la ligera la figura del Community Manager, y pensad que es la imagen y la voz de vuestra empresa, y la de vuestra audiencia, no sólo comunica de modo unilateral, sino que escucha y recaba feedback trascendental para nuestra marca, servicio o producto.


    Artículos relacionados: 
    ORM: Gestión de la Reputación Online [PRESENTACIÓN] 
    ¿Necesita un Community Manager?
    Las tareas diarias del Community Manager [Infografía]