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Marbella, Málaga, marketing digital, social media, redes sociales, empresa

I Jornada interactiva “Encuentros de Marketing Digital” sobre Estrategia y negocio

Como sabéis, de vez en cuando participo en alguna charla o ponencia a la que tengo el honor de ser invitada, pues bien, esta vez desde Latitud 70 nos hemos lanzado a ser nosotros quienes organicemos el evento con una filosofía muy participativa e interactiva en la que nos centraremos en:

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Qué nos dice si un Community Manager es adecuado para nuestra empresa

Este post nace de varios encuentros en las últimas semanas con ofertas de trabajo de Communty Manager, en los que he encontrado una serie de elementos comunes, que me han llamado la atención, y me gustaría compartir mi reflexión con vosotros.

Si ya tenemos claro que el perfil que necesitamos para ejecutar una serie de tareas en nuestra estrategia es un Communty Manager, llega la hora de encontrar a la persona adecuada, algo que como bien saben los especialistas de Recursos Humanos no es nada simple. La complejidad de la búsqueda aumenta cuando el perfil se desconoce, cuando no sabemos exactamente qué debemos pedir, qué debemos cubrir, y sobre todo, qué no está ya desvirtualizado por datos y cifras, ya sean de seguidores, posts, o valoraciones varias.

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Qué es Big data y por qué interesa al Social Media y los negocios

Evolucionar y ser capaces de responder a las tendencias de mercado y negocio es la clave para mantenernos al día y dar respuesta a los cambios que se producen en nuestro entorno, de otro modo, corremos el riesgo de estancarnos, quedarnos atrás y perder nuestra cuota de mercado. Renovarse o perecer.

Por ello es esencial que conozcamos las tendencias que expertos y grandes consultoras especializadas detectan e investigan, entre las cuales, para 2013, parecen ser claras ganadoras el Mobile Marketing, el Social TV, el Social Commerce, el Marketing de Contenidos y el Big Data.

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El Plan de Marketing: qué es y cómo hacerlo

El Plan de Marketing es un documento en el que se recogen todos los elementos, estrategias, estudios, objetivos, etc, imprescindibles para delimitar y dar forma a esa hoja de ruta que nos hemos plateado como válida para conseguir llegar a nuestra meta. En las pymes y grandes empresas la necesidad de contar con un buen plan de marketing es equiparable al plan de negocio y ambos conforman un total con el presupuesto anual, al menos… Sin embargo, cuando hablamos de Social Media, parece que esta necesidad se diluye.

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Estrategia, conversación, colaboración y compartir, las mejores herramientas para el éxito en Social Media

Muchas son ya las empresas, pymes y negocios locales que han comenzado su andadura en los social media a través de los canales más habituales: Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, Linkedin, etc. Y sin embargo, no todas están obteniendo resultados que justifiquen y apoyen el esfuerzo tanto de inversión, como de tiempo, que se está realizando. ¿Qué está fallando?

¿Cómo convencer a una pyme de la importancia del Social Media?

Es una de las principales preguntas que casi todos los Community Manager, Social Media Managers y demás profesionales, sobre todo, freelance, tratan de solventar. Es cierto que en estos momentos de crisis los medios sociales pueden impulsar tu negocio y darte una ventaja competitiva frente a otros negocios de tu mismo entorno o nicho de mercado, eso lo sabemos los que estamos ya desde hace tiempo dedicándonos a esto, pero ¿lo saben las pequeñas y medianas empresas que apenas sí pueden salir adelante? ¿Están listas para la inversión que requiere una campaña de Marketing Digital o de Medios Sociales?

El desconocimiento sobre la efectividad y las estrategias bien planificadas y los resultados que pueden dar, así como la gran cantidad de humo, la burbuja del social media, parecen haber empañado y saturado las posibilidades y convicción de las pymes para adentrarse en el universo de las redes sociales: la mayoría no puede invertir y prefiere continuar con su marketing basado en muchos casos en estrategias offline y el merchandising, otras no terminan de estar convencidas de la necesidad de un profesional que gestione las Redes y Medios con conocimientos de marketing digital y en medios, y simplemente abren varios perfiles en las Redes Sociales más populares sin concierto, estudio ni planificación, y ponen a alguien de dentro que más o menos sepa “de qué va eso” a actualizar el estado y demás; y la gran mayoría, simplemente, no lo ven útil para sus negocios.

¿Tienen que estar en las Redes Sociales y los Social Media todas las empresas y pymes?
La respuesta es “depende”, no todas tienen que estar, lógicamente, pero para saber si debemos o no estar hay varias cuestiones que debemos considerar:

  • ¿Está nuestra competencia? Y aquí podemos hablar de dos posibilidades que nos dirán si deberíamos o no estar: 
    • Mi competencia no está. En ese caso, hay que realizar un estudio de mercado que nos pueda decir con seriedad y seguridad si nuestro negocio tiene oporutnidades online, y si es así, entonces no lo dudes, porque si tu competencia aún no está, es tu mayor ventaja competitiva, y es más, si no lo haces tú primero, lo hará otro y se llevará esa gran ventaja competitiva.
    • Mi competencia sí está. Entonces, tú también debes estar porque le estás dando esa ventaja competitiva, porque está gestionando a aus clientes mejor que tú, porque te está quitando posiblidades de negocio, porque se está posicionando por encima de ti en tu nicho de mercado.
  • ¿Cuánto estamos invirtiendo en marketing offline en la actualidad? ¿Cuańto estamos invirtiendo en marketing digital en campañas de Adwords y demás? El cálculo es obvio: ¿cuánto cuesta un usuario, un cliente, con esas campañas e inversiones y cuánto puede costar un cliente o usuario en una campaña estratégica de Medios Sociales. Si compensa, está claro que debemos estar, si no, quizá nuestro negocio no tenga que tener presencia en los Social Media.
  • ¿Están nuestros clientes potenciales ya en los Social Media? Si están, nosotros debemos estar, y si no, quizá haya que hacer un estudio más exhaustivo y profesional para determinar si nos conviene o no estar. Parece algo de lógica y simple, pero la resalidaad demuestra que algunas pymes, cuyos clientes no estaban en Redes Sociales, han abierto perfiles y han puesto un icono en su web, o un cartel en su vitrina, y ha funcionado, han aumentado el número de clientes y usuarios, ¿por qué? La confianza, la facilidad, la cercanía, la transparencia, la sensación de que un negocio en los Social Media es un negocio estable que da un servicio mejor… Las nuevas técnicas del neuromarketing (de las que hablaré en un post futuro) lo ponen de manifiesto: si tu clientela sabe que estás en las Redes Sociales, irá a ti, aunque sólo sea para ver qué haces… ¿Y si lo haces bien, muy bien? Obviamente, están fidelizando y captando clientes.
  • ¿Y la reputación? No son pocas las pymes que temen el efecto de los comentarios negativos y las críticas en las Redes y Medios Sociales… La respuesta que debemos darles no es otra que “¿Acaso crees que no se está hablando ya de ti?” Los prosumers, los consumidores, buscan información y la comparten, son inteligentes y se organizan en algunos de los muchos canales de que disponen en internet para hablar de ti, tus productos y servicios… Ya están hablando de ti. Tener tus propios canales sociales sólo te ayudará a monitorizar, a conocer, a reaccionar, a fidelizar y a dar más seguridad y estabildiad a tu negocio. Si van a hablar mal de ti, mejor que lo hagan en tu casa, por así decirlo, porque podrás no sólo dar soluciones y respuestas gestionadas con estrategia, sino que además, darás voz a tus clientes donde tú estás, y ello, les llevará a críticas más constructivas. ¿Los trolls? Pueden ser tu compentencia, clientes insatisfechos, etc, tu plan de crisis sabrá cómo enfrentarlos, pero si no les das tú esos canales, hablarán igualmente de ti, sólo que totalmente fuera de tu control.
  • Geolocalización: la inmediatez es esencial para una pyme, porque su negocio en gran medida se basa en ella, en esa cercanía, inmediatez y proximidad, así que toda pyme debe considerar estrategias de marketing móvil y geolocalización (aquí y aquí más info).

Hay más argumentos (innovación, ecommerce, cercanía, seguridad, transparencia, modernidad, atención al cliente… ) con los que podemos hacer ver a una pyme que los Social Media, las Redes Sociales,son el presente y el futuro del marketing y la publicidad, una ventaja competitiva única y que podemos gestionar con profesionalidad si nos ponemos en manos de expertos.

¿Qué otras cosas le dirías a una pyme para posicionarse en los Medios Sociales?

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La confianza en el profesional experto, una asignatura pendiente

Ayer sostuve una interesante conversación con un emprendedor colega con el que discutía sobre la necesidad o no de “educar” al consumidor, es decir, el consumidor no sabe bien qué quiere o cómo, el consumidor no está preparado para mi producto y tengo que mostrarle las muchas ventajas que tiene. Ésta es sin duda, un visión generalizada de cómo comenzar un proyecto, lanzar un producto o servicio, etc, y parece que a muchos les funciona, pero ¿es la más adecuada?
No es extraño contratar bloggers y community managers que se dediquen casi de forma exclusiva a crear contenidos que faciliten a los clientes potenciales la comprensión de un producto: es decir, como no ves claro para qué sirve esto, su necesidad, qué problemas te soluciona, entonces te lo voy a explicar. Dicho de otro modo:

  • primero te voy a decir que tienes un problema y no te habías dado cuenta
  • y segundo te voy a decir no sólo cómo solucionarlo con mi producto o servicio, sino por qué es el mejor

Esta perspectiva se puede enfocar desde dos puntos de vista opuestos que pueden o no adecuarse a nuestro negocio:

  1. realmente nuestro producto está solucionando algo que la práctica totalidad de usuarios asume como tal: me viene a la cabeza Carmen Machi diciendo eso de que lo de las irregularidades intestinales no tienen por qué ser así, algo que a mi entender, funciona, porque es cierto que la mayoría de las personas que lo sufren, lo asumen como algo normal y habitual. 
  2. nuestro producto lo estamos diseñando sin tener en absoluto en cuenta al usuario ni al mercado, sino que queremos porque así nos parece, forzar la máquina e intentar escudarnos en “es que el público-usuario-cliente no está preparado para esto…” (ojo, a veces pasa, no es la primera vez que un serivicio o producto no funciona porque no es el momento…) La realidad es que el prosumer es más listo de lo que le gustaría pensar a la mayoría de los “ejecutivos”, que en muchos casos, y perdón, están en su propio mundo (lo más similar a un político que conozco). 

En el primer caso, hablamos de lo que Luke Williams (si no lo conocéis os lo recomiendo muchísimo) habla en su libro  Disruptive Thinking, es decir… el preguntarnos “what if…?“, una nueva forma de entender no sólo el marketing en sí, que viene después, sino la “idea“, ese elemento úncio que perfila nuestro producto, le da entidad y lo hace “producto”. Vamos, algo en lo que Steve Jobs, era un auténtico experto, no ya sólo por el pensamiento “disruptivo”, sino por la capacidad creativa. En unos días espero tener tiempo para poder dedicar un post como dios manda a esto del pensamiento disruptivo como estrategia y metodología con gran potencial para la innovación, el marketing y las “ideas“.

En el segundo caso, estamos ante meteduras de pata, cabezonerías de los “jefes”, etc. En este punto, como siempre, una lanza por los sufridos empleados que tratan en vano de hacer al jefe “bajarse” del burro, no importa con qué medios lo intenten, no lo consiguen en la gran mayoría de los casos. Valgan ejemplos de los muchos SMM y CM que por mucha experiencia, profesionalidad y formación que tengan, tienen que acabar haciendo lo que el jefe manda, no lo que su experiencia, análisis, estudio, etc, y buen hacer le dicta… Cuando el proyecto no progresa o directamente fracasa, y se buscan responsabilidades, ya sabemos a quién se culpa

Este tema me preocupa en tanto que lo veo recurrente en España: una empresa se gasta un dinero considerable en tener a un profesional experto en un tema, para luego ponerle mil trabas, no otorgarle la libertad de acción y confianza que merece, con lo cual, al final, estamos buscando una especie de “mono”, no un “creativo” o “estratega”… Otra paradoja más del Social Media, sin duda. Si las empresas quieren realmente evolucionar, ser más y mejor, primero deben confiar en su capital humano: la desconfianza con que los jefes tratan a los profesionales y expertos me parece una contradicción y una lacra que sólo repercute en un mal funcionamiento de los procesos, además  por supuesto, de el personal que se siente no valorado y se acaba marchando. Esta para mí, es una de las principales trabas a la innovación y éxito, por cómo se gestionan determinados elementos en la empresa española frente a la alemana o estadounidense, en las que los profesionales son plenamente responsables de sus acciones: eso sí, los errores se pagan, lógicamente.

Así que si estáis afrontando un nuevo proyecto:

  • el diseño debe ser o disruptivo o práctico, pero siempre apoyado en objetivos, hechos, estudios y estrategias: el porque yo lo sé, no vale…
  • el capital humano marca la diferencia: los profesionales deben ser valorados y se les debe dar la responsabildad y confianza para las que se les contrata

¿Qué pensáis? ¿Qué os parece el pensamiento disruptivo? ¿Tenéis libertad y confianza de vuestros jefes?

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Reputación Online y gestión de crisis: una obligación

Un nuevo post invitado de la mano de Inma Jiménez, Community Manager, Blogger y Content Curator, además de Redactora y CM de TechPuntoCero. Podéis seguirla en @inmajimena.


Reputación online y gestión de crisis


El mundo 2.0 y de los Social Media se abre ante nosotros como un universo enorme y aún por conocer: tiene sus propias peculiaridades y su propias normas, y una de ellas es tener una buena reputación. En este espacio la reputación funciona como en el mundo físico, cuanta más y mejor tengas, mejor considerado estarás, y eso puede influir de forma notable en tus relaciones, tus contactos (siempre profesionales) y en tunegocio, si eres una marca. Una buena reputación abre muchas puertas en un mundo que, para muchos, es total y absolutamente impersonal, en el que cualquiera puede hacerse pasar por cualquiera, aunque no funcione así, ya que una de las normas básicas del social media es mantener latransparencia y la sinceridad.
Debemos tener siempre en mente que en el mundo 2.0 la reputación se gana, no se compra, y cuesta muy poco perderla, simplemente, un comentario desafortunado o equivocado puede desbaratar lo que se ha construído con tanto esfuerzo. Igual que un profesional del mundo 1.0 se labra una reputación con su trabajo y su buen hacer, el profesional 2.0 hace lo mismo, pero con técnicas algo distintas.
Para conseguir una buena reputación hay que mostrarse siempre fiable, ofrecer una imagen de confianza para tu comunidad, y una buena manera de lograrlo es ofreciendole algo de calidad que haga que te sigan, que te busque, como un buen contenido que enganche a tu audiencia y te posicione como una autoridad en la materia. Laempatía es fundamental a la hora de manejar una comunidad, pues esto supone la escucha activa, el ponerse en el lugar del otro, mostrar que tenemos una postura abierta y cercana con nuestros seguidores.
No es suficiente estar en las redes sociales para tener éxito en un proyecto, la reputación que consigas como marca, el compromiso que consigas de tu audiencia, determinará en qué medida consigues tu objetivo. Y no cometas el error de pensar que un simple comentario negativo en tu página de Facebook o en tu perfil de Twitterno puede hacer tambalear los cimientos de lo que has construído, puede hacerlo fácilmente si no lo gestionamos de forma adecuada, y puede desembocar en una crisis. Debemos estar preparados para este caso, ya que en las redes no siempre obtenemos valoraciones y comentarios positivos, hay quienes pueden darnos feedback negativo que puede sernos perjudicial, y debemos tener un plan a seguir en este caso, para que no se vea demasiado perjudicada nuestra reputación online.
En los Social Media los comentarios negativos acerca de una marca corren como la pólvora, por lo que debemos atajarlos lo antes posible, informándonos de lo ocurrido, disculpándonos y respondiendo al usuario, y, si es posible, ofreciendole una solución, o, si no la hay, haciéndole saber que nos preocupamos por su problema y que lo trasladaremos a quien corresponda a la mayor brevedad.
Si el canal en el que se expresa la queja es la red de microblogging, Twitter, lo mejor es contactar con el usuario mediante mensaje directo y tratar de solucionar su problema o queja. También nos podemos encontrar con trolls, aquellos usuarios que tratan simplemente, de desprestigiarnos. Nos interesaremos por la causa de su descontento, pero trataremos también de disuadirle para que cese en esa actitud, y si tenemos la certeza de que se trata de este tipo de usuarios, lo mejor es bloquearles e ignorarlos.
Pero lo fundamental en estos casos es mantener la calma y analizar a quién nos enfrentamos, si es o no alguien influyente, y qué vamos a responder y de qué manera, ya que no es lo mismo que se trate de alguien que tenga 25 seguidores o que tenga 5000 seguidores, puesto que su valoración negativa puede llegar a más audiencia, por lo que en este caso, deberemos dar prioridad al de la audiencia mayor.
El último paso a tener en cuenta es el control de la situación durante un tiempo determinado, unos 30 días es un periodo de tiempo adecuado, durante el cual monitorizaremos las conversaciones a diario para ver si se repite o el comportamiento del usuario que ha causado esta crísis de reputación.
En conclusión, como alguien me dijo una vez, la reputación es como la virginidad, se pierde solo una vez, si la pierdes, es muy difícil que la vuelvas a recuperar, y tu imagen queda seriamente dañada.
En la web 2.0 es muy importante ofrecer una buena imagen, de formalidad y seriedad, respetando un código propio que incluye la sinceridad y la corrección en el trato, y en todo esto la reputación es fundamental, es la tarjeta de visita que mostramos cuando nos sumergimos en este mundo.
¡Gracias Inma por el aporte!
Si queréis contactar con Inma, podéis seguirla en Twitter, LinkedIn y en su nuevo proyecto Redes y Marketing.

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