Reputación Online y gestión de crisis: una obligación

Reputación Online y gestión de crisis: una obligación

Un nuevo post invitado de la mano de Inma Jiménez, Community Manager, Blogger y Content Curator, además de Redactora y CM de TechPuntoCero. Podéis seguirla en @inmajimena.


Reputación online y gestión de crisis


El mundo 2.0 y de los Social Media se abre ante nosotros como un universo enorme y aún por conocer: tiene sus propias peculiaridades y su propias normas, y una de ellas es tener una buena reputación. En este espacio la reputación funciona como en el mundo físico, cuanta más y mejor tengas, mejor considerado estarás, y eso puede influir de forma notable en tus relaciones, tus contactos (siempre profesionales) y en tunegocio, si eres una marca. Una buena reputación abre muchas puertas en un mundo que, para muchos, es total y absolutamente impersonal, en el que cualquiera puede hacerse pasar por cualquiera, aunque no funcione así, ya que una de las normas básicas del social media es mantener latransparencia y la sinceridad.
Debemos tener siempre en mente que en el mundo 2.0 la reputación se gana, no se compra, y cuesta muy poco perderla, simplemente, un comentario desafortunado o equivocado puede desbaratar lo que se ha construído con tanto esfuerzo. Igual que un profesional del mundo 1.0 se labra una reputación con su trabajo y su buen hacer, el profesional 2.0 hace lo mismo, pero con técnicas algo distintas.
Para conseguir una buena reputación hay que mostrarse siempre fiable, ofrecer una imagen de confianza para tu comunidad, y una buena manera de lograrlo es ofreciendole algo de calidad que haga que te sigan, que te busque, como un buen contenido que enganche a tu audiencia y te posicione como una autoridad en la materia. Laempatía es fundamental a la hora de manejar una comunidad, pues esto supone la escucha activa, el ponerse en el lugar del otro, mostrar que tenemos una postura abierta y cercana con nuestros seguidores.
No es suficiente estar en las redes sociales para tener éxito en un proyecto, la reputación que consigas como marca, el compromiso que consigas de tu audiencia, determinará en qué medida consigues tu objetivo. Y no cometas el error de pensar que un simple comentario negativo en tu página de Facebook o en tu perfil de Twitterno puede hacer tambalear los cimientos de lo que has construído, puede hacerlo fácilmente si no lo gestionamos de forma adecuada, y puede desembocar en una crisis. Debemos estar preparados para este caso, ya que en las redes no siempre obtenemos valoraciones y comentarios positivos, hay quienes pueden darnos feedback negativo que puede sernos perjudicial, y debemos tener un plan a seguir en este caso, para que no se vea demasiado perjudicada nuestra reputación online.
En los Social Media los comentarios negativos acerca de una marca corren como la pólvora, por lo que debemos atajarlos lo antes posible, informándonos de lo ocurrido, disculpándonos y respondiendo al usuario, y, si es posible, ofreciendole una solución, o, si no la hay, haciéndole saber que nos preocupamos por su problema y que lo trasladaremos a quien corresponda a la mayor brevedad.
Si el canal en el que se expresa la queja es la red de microblogging, Twitter, lo mejor es contactar con el usuario mediante mensaje directo y tratar de solucionar su problema o queja. También nos podemos encontrar con trolls, aquellos usuarios que tratan simplemente, de desprestigiarnos. Nos interesaremos por la causa de su descontento, pero trataremos también de disuadirle para que cese en esa actitud, y si tenemos la certeza de que se trata de este tipo de usuarios, lo mejor es bloquearles e ignorarlos.
Pero lo fundamental en estos casos es mantener la calma y analizar a quién nos enfrentamos, si es o no alguien influyente, y qué vamos a responder y de qué manera, ya que no es lo mismo que se trate de alguien que tenga 25 seguidores o que tenga 5000 seguidores, puesto que su valoración negativa puede llegar a más audiencia, por lo que en este caso, deberemos dar prioridad al de la audiencia mayor.
El último paso a tener en cuenta es el control de la situación durante un tiempo determinado, unos 30 días es un periodo de tiempo adecuado, durante el cual monitorizaremos las conversaciones a diario para ver si se repite o el comportamiento del usuario que ha causado esta crísis de reputación.
En conclusión, como alguien me dijo una vez, la reputación es como la virginidad, se pierde solo una vez, si la pierdes, es muy difícil que la vuelvas a recuperar, y tu imagen queda seriamente dañada.
En la web 2.0 es muy importante ofrecer una buena imagen, de formalidad y seriedad, respetando un código propio que incluye la sinceridad y la corrección en el trato, y en todo esto la reputación es fundamental, es la tarjeta de visita que mostramos cuando nos sumergimos en este mundo.
¡Gracias Inma por el aporte!
Si queréis contactar con Inma, podéis seguirla en Twitter, LinkedIn y en su nuevo proyecto Redes y Marketing.

About the author

Dolores Vela administrator

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.

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