Siguiendo un poco el hilo del post anterior y la importancia de la reputación online, me gustaría hoy compartir con vosotros algunas pistas y sugerencias para crear un plan de gestión de crisis de reputación, un documento que debemos considerar en nuestros planes de comunicación (PECI) y de marketing, ya que de la efectividad de su estrategia puede depender la capacidad de reacción, contingencia, prevención y gestión no ya sólo de posibles crisis, sino de la adecuada planificación del branding.

Ya sabemos que la mayoría de las pymes e incluso empresas con una cierta entidad, carecen de él, pero es hora de ponerse a ello, es una obligación tanto como puedan serlo en manual de estilo, el código de conducta o la política de privacidad. Así que vamos paso a paso.

Prevención

Digamos que ya tenemos clara nuestra marca, mensaje, visión, misión y filosofía, por ende, sabemos qué imagen, qué huella, queremos dejar en nuestros potenciales clientes, usuarios y clientes finales, no ya sólo antes y durante la compra, sino a posteriori, es decir, no sólo para captar, sino para fidelizar, algo que en muchos casos olvidamos y que “lo social” hace más que necesario a tener en cuenta si no queremos perder clientes y peor aún, tener que vérnosla con críticas y clientes insatisfechos.

Como es lógico, el mejor plan de gestión de crisis empieza no por la gestión misma, sino por la prevención estratégica:

• descubrir y auditar áreas, sectores, temas, que podrían ser problemáticos, es decir, detectar áreas críticas y prestar una especial atención a las mismas en nuestros planes de comunicaicón, monitorización, marketing, comunicación, etc.
• hacer un especial seguimiento a aquellos clientes y usuarios que podamos considerar como potenciales amenazas por su actitud, porque sean trolls, porque su comportamiento denota una cierta tendencia a la crítica gratuita, etc. No se trata tanto de elaborar una “lista negra”, como de conocer bien a nuestros usuarios y clientes, siempre tendemos a cuidar y seguir especialmente a los evangelizadores, pero debemos así mismo prestar una cuidada atención a los más críticos, no ya sólo para prevenir posibles crisis, sino porque detrás de una crítica más o menos constructiva, suele existir un problema, un área problemática, que debemos corregir. Recordemos que una de las principales funciones de los medios sociales y de la monitorización, es mejorar nuestro negocio, pyme o empresa gracias a la “colaboración y la inteligencia colectiva”.
• Debemos siempre mostrar una actitud dialogante, no sólo en situación de crisis, nada altiva ni prepotente: no lo sabemos todo ni somos mejores que nadie, y sobre todo, el community o la persona encargada de conversar y publicar, tiene como principio básico para la interacción “no tomarse nunca nada como algo personal”, un error que puede llevar a una empresa a una crisis de reputación por una contestación, un comentario poco acertado o inapropiado. En estos casos, debemos actuar con rapidez para salvar la situación, pedir disculpas y ser extremadamente humildes y transparentes.
• Y por supuesto, no pueden faltar contenidos de valor: una de las peores consecuencias de una crisis de reputación además de la pérdida de confianza y clientes, es que puedes aparecer en los resultados de búsquedas en las primera posiciones con críticas y comentarios negativos, algo que sin duda disuade a los clientes potenciales de convertirse en clientes: los clientes confían más en la opinión de otros clientes que en los mensajes de empresa. Por ello es esencial que nuestros contenidos sean de valor, que sean de interés y calidad, y que que haya una periodicidad en los mismos, para conseguir que sea más complicado que una mal comentario, una crítica, los supere en los buscadores.
• Elaborar un manual de estilo interno que acompañe a la línea editorial y marque las directrices en las comunicaciones. Además, debemos contar con documentos públicos de condiciones de uso y política de privacidad, que los usuarios deben conocer y aceptar para participar en nuestro ecosistema social.

Monitorización e identificación

Lógicamente, si no escuchamos, si no prestamos atención ni monitorizamos, no nos daremos cuenta de lo que está pasando y por ende, no podremos reaccionar a tiempo. La monitorización es esencial para identificar una crisis. A partir de su detección lo ideal es contar con un diagrama de flujo o workflow que nos indique de forma rápida cómo actuar en cada caso. El diagrama detalla qué procedimientos hemos de seguir en caso de crisis y es esencial para no caer en errores de improvisación y bloqueo.

Conocemos una gran cantidad de herramientas de monitorización que nos pueden ayudar a detectar un problema, como Brandwatch, Google Alerts, Hootsuite, Me on the Web, Social Mention, Icerocket, etc, pero mejor os dejo esta lista con las 50 mejores elaborada por Social Media Today, a los que por cierto, os recomiendo seguir si no lo hacéis aún.

Gestión

Muy bien, hemos detectado un problema, una posible crisis, ¿y ahora qué hacemos?

• valoramos adecuadamente la crítica o comentario y definimos el posible impacto que pueda tener
• ¿es una crítica legítima o más bien un ataque abiertamente injustificado de un troll?
• averigua cuanto puedas sobre el usuario, ¿es un troll? ¿qué tipo de troll? ¿es un cliente insatisfecho? ¿puede ser la competencia misma o incluso un ex-empleado?
• ¿hay otros usuarios y clientes que estén participando e interaccionando con la persona que vierte el comentario? ¿lo apoyan? ¿qué tipo de respuestas están dando?
• ¿cómo puede afectar a mi reputación?
• ¿qué alcance puede tener en diferentes escenarios: si actúo, si no actúo, en posicionamiento, en confianza, en reputación…?
• ¿es aconsejable o no contestar al usuario y tratar de llevármelo al terreno de lo “privado” invitándole a que nos escriba un email, o contestándole por mensaje privado, etc?
• Aconsejable: no actuar de forma precipitada, no entrar en discusiones absurdas, no eliminar conversaciones ni comentarios sin un argumento válido de peso, como por ejemplo, lenguaje soez o falta de respeto a otros usuarios.
• Reúne al comité de crisis si la ocasión lo requiere: Dircom, Gerente o CEO y Community.
• Si fuese necesario, haz una nota pública, una nota de prensa, etc, en la que se ponga de manifiesto lo ocurrido con transparencia y si la crítica era fundada, pide disculpas y rectifica, una vez más, con humildad. Los usuarios empatizan más fácilmente con situaciones de disculpa que con brabuconadas.
• Si la situación lo requiere, quizá sea hora de ponerse en manos de la ley: no dudes en comunicar al usuario que dañe tu reputación sin motivo legítimo que emprenderás acciones legales por el daño que pueda causar a tu reputación y negocio.
• Y sobre todo, sé empático, escucha, sé humilde, tus clientes sólo se quejan cuando tienen un problema, aprende a escucharlos y tratarlos con honestidad y empatía.

Análisis

Una vez hemos detectado la crisis y seguimos el protocolo adecuado, lo siguiente es realizar un exhaustivo análisis de la situación previa que la ha provocado, de la gestión durante la crisis y seguimiento de la misma hasta su resolución, para llegar a conclusiones que mejoren la estrategia.Es importante ser objetivos y humildes, sólo avanzamos si somos capaces de admitir nuestros errores y por lo tanto, de aprender de ellos y subsanarlos.

Para subsanar posibles crisis en las mismas áreas o incluso otras, lo ideal es:

• llevar a cabo controles de calidad y auditorias a nuestro negocio, estrategia, productos, empleados, etc.
• elaborar informes dinámicos y efectivos desde atención al cliente
• monitorizar de forma más productiva
• unificar las respuestas con un mensaje coherente desde la empresa
• revisar constantemente tu estrategia de comunicación, tu perfil de usuario, tu actitud 2.0, y sobre todo, tu plan de gestión ORM (Online Reputation Management)

Y no olvides lo más importante, tus usuarios, tus clientes, la calidad de tus productos y servicios, conocer las tendencias, escuchar opiniones. Un negocio hoy por hoy, para ser competitivo ha de renovarse de forma contínua, y tu negocio no se renueva, si no lo haces tú.

¿Has tenido o gestionado alguna crisis de reputación?

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Gestión de crisis de reputación

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Este artículo Cómo hacer un plan de Gestión de Reputación Online ha sido publicado originalmente en Social Media Strategies.

Es tan obvio pensar en la importancia de la reputación online, de nuestra imagen y marca digital, del rastro que dejamos en el mundo de internet, y fuera de él, que resulta increíble que muchos aún no hayan tomado nota o aprendido la lección por errores ajenos. Mi madre solía decirme que nadie escarmienta por boca ajena, y como suele pasar con las madres, tenía toda la razón.

La cuestión es algo compleja pero de sentido común y parte de un error de planificación y conocimiento básicos: las empresas no se toman aún muy en serio esto del Social Media Marketing y las que se ponen a ello, lo hacen a menudo impulsados por motivos erróneos: y es que estar por estar, o porque están otros, no deja de ser algo poco “estratégico” para una empresa.

La reputación online es un delicado bien de nuestra empresa que debemos cuidar tanto o más, si cabe, por el impacto y alcance que puede llegar a tener, que la reputación offline, aunque lo ideal, por supuesto, es que vayan de la mano, al igual que el marketing o la comunicación, que no son dos, sino uno que se bifurca en dos medios, pero la comunicación es comunicación, y el marketing es marketing, sean online u offline.

Un razonamiento lógico: queremos estar en redes sociales porque es donde están nuestros clientes y porque podemos llegar a muchos más clientes potenciales, pero si no le damos la importancia que tiene a ese hecho singular de “un gran número de usuarios”, podemos encontrarnos con que esos consumidores inteligentes, que lo son, y que por eso estamos ahí, se vuelvan en nuestra contra, por “tomarlos por tontos”…

Dicho de otro modo: si nuestro objetivo es que nos conozcan a través de medios sociales, ¿por qué no nos damos cuenta de que para conseguirlo, tenemos que hacerlo con sumo cuidado, estrategia y planificación? ¿Por qué muchos siguen pensando que pueden poner a un becario, a uno que sabe “mucho de internet” o al “primo del cuñado”? Si la idea es construir una “marca digital“, la reputación de tu negocio, es inconcebible dejarlo en manos inexpertas y casi al azar, publicando tweets o estados sin ningún tipo de estrategia, sino según el estado de ánimo de quien lo hace.

La reputación de la empresa es uno de los valores distintivos por los que se va a juzgar a una marca online: la confianza se basa en las acciones que llevamos a cabo con cada publicación, con cada imagen que compartimos, con el tono en el que dialogamos y conversamos, con el contenido de valor que creamos y que viralizamos… Cada uno de esos elementos integrados con coherencia, distribuidos adecuadamente, planificados de acuerdo a una estrategia de branding, de confianza, de conversar y dar, no de exigir y dedicarse a pintar monos, por así decirlo, nos posiciona en la mente de nuestros usuarios, esos a los que queremos convertir en clientes.

Y son clientes inteligentes, usuarios que nos van a juzgar muy severamente porque su tiempo es oro, porque un “me gusta” es un regalo que nuestra estrategia debe saber valorar y requiere su cuidado. Un mal día, un mal comentario, una respuesta desacertada, dice mucho de nosotros y nuestra empresa, ¿nos la vamos a jugar con la imagen de nuestro negocio? Meter la pata o no aprehender lo “social” es mucho más que cometer un error, es no ser conscientes de lo que importa, es no tomarnos en serio a nuestros usuarios, y en muchas ocasiones, una total falta de respeto hacia ellos, porque lo social implica conversación, compartir y escuchar, implica que damos a los usuarios su valor y se lo reconocemos, y lo contrario, es un agravio al espíritu 2.0 que los consumidores inteligentes no toleran.

Así que construir una reputación online no es sólo crear un manual de estilo, no es sólo tener un manual de identidad corporativa y una línea editorial (algo que ya de por sí, pocas pymes tienen), es ser capaces de definir y hacer nuestras la misión y la visión de nuestros negocios, sus valores y filosofía, y ser fieles a ellos con una estrategia que denote un conocimiento no sólo de los medios y de las herramientas, sino de nuestros clientes, de por qué están ahí, de qué necesitan, de empatizar con ellos más allá de las ventas y los objetivos de negocio.

Cuando presentamos un plan de marketing en medios sociales, siempre nos empleamos a fondo en definir los objetivos de negocio: un crecimiento en ventas, en número de clientes, en creación de BBDD… Sin embargo, los objetivos sociales, los de marca y reputación parecen sólo interesarle a quien los ha definido, no a los directivos o gerentes: es importante que entiendan, que no alcanzaremos los objetivos de negocio, si no hemos trabajado bien la estrategia, la planificación y la puesta en marcha con acciones acordes, de los objetivos sociales y de reputación/marca.

Y es que la reputación dice quién eres, y eso, es lo que te define y hace que los demás estén contigo, te escuchen, y conversen. La confianza, se cimenta en la reputación y se nutre de nuestras acciones y palabras, así que es esencial que las pymes, que las empresas, que los individuos, entiendan y respeten el valor de cada acción, todos nos equivocamos, y rectificar es de sabios, pero una cosa es errar, y otra cosa es carecer de identidad, actitud y personalidad 2.0.

Os dejo una infografía interesante sobre la importancia de la e-reputación, o lo que es lo mismo, la reputación “electrónica”…

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Este artículo ¿Cuidamos nuestra imagen y reputación online? ha sido publicado originalmente en Social Media Strategies.

No es extraño hablar con empresas, pymes y emprendedores que se acercan al Social Media Marketing con más o menos recelo a pesar de estar ya concienciados de la necesidad de que su negocio esté presente en los entornos digitales de forma eficaz. Sin embargo, la gran mayoría de las estrategias, acciones y campañas, olvidan uno de los pilares esenciales para tener éxito: la curación de contenidos. 

Muchas pymes se resisten a que sus Community Managers compartan contenidos ajenos a los creados por ellos mismos, con lo cual, en primer lugar se reduce considerablemente la cantidad y calidad de los contenidos que se comparten, y por otro lado, no se está atendiendo a la principal regla de oro del Social Media, compartir y escuchar, porque no nos engañemos, los usuarios que te siguen, no lo hacen sólo por tu negocio, sino por lo que le aportas a nivel de contenidos.

La regla del 80-20 es más que una recomendación, es una obligación: hace poco hablaba con una empresa que no entendía por qué debía compartir artículos que no habían escrito ellos aunque sean de su nicho de mercado y no de su competencia: y es que el problema radica en algo relativamente simple pero que parece costarles asimilar a los empresarios:

En Social Media, no vendas, convence, conversa.

Esta aseveración puede parecer un despropósito a muchos, porque el marketing es venta, pero el Social Media Marketing se sirve de los medios sociales, y lo social imprime unos nuevos valores a esas “ventas” que pasan por entender a los usuarios, por darles lo que necesitan, por dejar de ver en el centro de nuestras estrategias nuestros productos y poner a nuestro cliente, nuestro usuario.

La curación de contenidos es lo que nos posiciona como usuarios de valor, lo que hace que nos sigan, que nos escuchen, que confíen en nosotros. Pero ojo, esa confianza debe ser además apoyada por todo un sistema empresarial 2.0 que le dé continuidad  gracias a un buen uso del Social CRM, de productos acordes a lo que somos y vendemos, a una atención personalizada, a una actitud 2.0 y por supuesto, escucha y más escucha.

No hay una fórmula mágica para captar clientes, las interacciones están cambiando, los usuarios nos “usan” y dejan de hacerlo si no les interesamos, si no paramos de hablar de nosotros, si no les aportamos contenidos de valor. La comunicación es la principal herramienta junto a la creatividad, en medios y redes sociales: por ello, una buena estrategia de social media marketing ha de contar necesariamente con una buena planificación de curación de contenidos.

Ahora bien, la curación de contenidos requiere mucho más trabajo, dedicación y preparación de la que muchos consideran:

• Debemos planificar una estrategia de contenidos en genera, tanto propios como de otros
• Debemos entender bien y analizar nuestros medios y redes sociales para configurar nuestro ecosistema social conociendo cómo interaccionan los usuarios, qué buscan en qué canales: habitualmente un usuario no hace un “me gusta” en una Fan Page de empresa por el mismo motivo que se hace su “follower” en Twitter… Entender qué quieren en cada uno de los canales, es la piedra angular de nuestro éxito en los mismos.
• Para hace runa curación de contenidos interesante y de valor, debemos pensar en nuestro nicho de mercado, en nuestro sector, conocer bien el entorno social y delimitar las fuentes y herramientas que vamos a usar para seleccionar cada día contenidos que interesen y aporten, que den soluciones y consejos a nuestros usuarios.
• Tendremos que planificar qué herramientas vamos a usar para curar el contenido en la red: google search, topsy, socialbro, google trends, storyfy,  addictomatic, feedly, netvibes, etc. Importante como siempre en cuanto a las herramientas: no escoger muchas, sino aquellas que mejor se ajustan a nuestras necesidades y metodología de trabajo.
• Es trascendental saber qué contenidos vamos a compartir en cada momento según los picos de más o menos interés o actividad en nuestro ecosistema social.
• ¿Debemos programar? Cualquier Community sabe que programar es esencial, tanto como no dejar de echar un ojo constantemente a lo que se ha programado. Es más una cuestión de organización que nos facilita el trabajo pero no nos impide la interacción ni comunicación. Por lo tanto, debemos escoger una herramienta fiable para programar: Hootsuite, Bufferapp, etc.
• No debemos dejar de seguir a quienes seguimos… Es decir, escucharlos, ver qué publican, no se trata sólo de seguir a usuarios para que nos sigan, sino para que nos aporten sus contenidos, para compartir lo que comparten, para escucharlos. Si dejamos de hacerlo, estamos perdiendo el valor principal de la escucha activa y posiblemente dejando pasar contenidos de valor que compartir.
• No debemos olvidar portales específicos de nuestro sector a la hora de curar contenidos.
• Hacer seguimiento de los contenidos curados nos ayudará a conocer mucho mejor a nuestros usuarios y potenciales clientes: sabiendo qué les ha intersado más, por qué y cómo, nos facilita nuestra propia creación de contenidos.

Se trata ni más ni menos que de cambiar la mentalidad “comercial cerrada” de “yo he venido a vender mi producto”, por una Actitud 2.0 abierta, que entienda que la captación de clientes pasa por dar a los usuarios lo que están buscando, por escucharlos, por compartir con ellos. El nuevo consumidor inteligente no se deja “engatusar” por fórmulas de venta 1.0…

Que un usuario nos regale un “me gusta”, un “follow”, un comentario o un “pin”, es la mejor recompensa a una trabajo bien hecho, al esfuerzo de un equipo, y sólo aportando cada día más contenido de valor, podemos gratificarlo para que siga interesado en nosotros. Tenemos que escucharlos más allá de lo que nos dicen.

No vendas, convence, escucha, participa, entiende a tu cliente, y si lo haces bien, entonces, venderás.

¿Sueles hacer curación de contenido? ¿Qué herramientas usas?

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Es de suponer que todos tenemos ya más que aprendido que sin un plan, sin una estrategia, las acciones y tácticas que se desarrollen en los medios sociales pueden no sólo no dar los frutos deseados al no alcanzar sus objetivos, si es que se han contemplado, sino que además, pueden meter a nuestra empresa, pyme o negocio en un buen lío de reputación online, o incluso legal, por desconocimiento de las claves y normativas legales al respecto. 

Ahora bien, ¿necesita un pequeño negocio local una plan de marketing? ¿Necesita una web? ¿un blog? ¿redes sociales? Los casos de éxito de pequeños negocios demuestran que de hecho, no está de más, sino que bien llevados, pueden ser un impulso más que aconsejable para dar mayor visibilidad y por ende, captar nuevos clientes. Entonces, ¿cuál es el problema?

Cuando hablamos de planes de marketing habitualmente pensamos en pymes y empresas, no en negocios pequeños locales por un motivo: el presupuesto y el coste. En un artículo anterior ya tratamos el tema de cuánto cuesta elaborar un plan de marketing en medios sociales, y es un coste que siendo realistas no puede afrontar un pequeño negocio al que los impuestos y tasas como autónomo ya le hacen que su neto sea en la gran mayoría de los casos inferior al 50% del bruto.

Cierto es que nuestro trabajo tiene un precio y no podemos infravalorarnos y tirar piedras sobre nuestro propio tejado, pero cierto es también que debemos mirar cada caso bajo su propio prisma, no caer en generalidades y ser capaces de analizar la situación de cada cliente.

Por ejemplo: un pequeño bar  que se mantiene, una zapatería pequeña de barrio, una peluquería mantenida con gran esfuerzo por dos autónom@s, difícilmente van a poder invertir unos 4000€ que podría costarles una web y un plan de marketing. ¿Cómo procedemos si queremos que el negocio entienda la necesidad de estar en internet sin llevar a cabo una gran inversión, sin estrategia, y que además, funcione?

Seamos realistas, no es una pyme, ni siquiera es una mircropyme, es un autónomo con un pequeño negocio…

• Prescindimos del plan de marketing, no puede afrontar los costes. Y estaréis pensando, ¿vamos a estar en Redes Sociales sin una estrategia? La experiencia y profesionalidad son un grado, y no son pocos los Community Managers freelancers que pueden abordar la presencia y posicionamiento de este tipo de negocios, sin un plan, sino con un trato personalizado, con un mínimo de estrategia y análisis para entender al negocio, y algo de creatividad para acciones lowcost.
• Prescindimos de la web. Podemos probar con un Wordpress, ya sabemos que funciona. Lo complicado es conseguir que sea el propio autónomo quien escriba en él, porque obviamente, nosotros le tendríamos que cobrar, y ya sabemos que nos van a decir que “ellos lo llevan”. El problema es que posiblemente confiemos en los contenidos del blog para potenciar los medios sociales, y si “ellos” lo llevan, estamos solos ante el peligro.
• Canales sociales: sí, pero no todos, sólo aquellos que realmente resulten de valor para el negocio.

Los Community Managers que se dedican a este tipo de negocios y que habitualmente trabajan con clientes que les facturan unos 300€/mes o menos, saben que sus clientes no pueden pagar más, y que la conversación y la experiencia son sus mejores armas, no las grandes inversiones en publicidad ni las acciones costosas, sino la creatividad y optimización del tiempo y las ideas. Por otro lado, los pequeños negocios suelen estar sólo unos meses con un community manager: en cuanto ven más o menos de qué se trata, quieren llevarlo todo ellos…

Obviamente, las ideas hay que pagarlas y tienen un coste que no debemos nunca devaluar, pero también los pequeños negocios merecen su oportunidad de estar en medios y redes sociales, lo que no pueden pretender es que, pagando lo que pagan, el community manager esté todo el día trabajando para ellos y que su comunidad suba como la espuma: los beneficios de una acción o campaña son proporcionales a la inversión realizada y la creatividad de la mismas.

Así que, seamos realistas: los negocios locales también se pueden beneficiar de las redes sociales, pero no podemos pensar en ellos como lo hacemos en pymes y empresas, nos ajustamos a lo que pueden permitirse, y ajustarse no es sólo una cuestión de costes e inversión, sino de acciones y estrategia.

La estrategia siempre, y repito, siempre, es necesaria, pero podemos tenerla en nuestra mente, en algún documentito para nuestro uso, y no volcarla en un plan de marketing que un pequeño negocio no se pueda permitir. De nosotros depende calibrar estrategia, presupuesto, tiempo, inversión, costes y planificación.

¿Trabajas con pequeños negocios locales? ¿Cuál es tu experiencia?

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Ayer por la noche tuve el privilegio de asistir a la gala de entrega de premios a los Blogueros y Tuiteros sevillanos organizada por Blogosur, y no cabe duda de que en esta ciudad hay cantidad y sobre todo, calidad, una ciudad con tradición literaria y periodística en la que la Comunicación 2.0 y la excelencia por compartir fueron protagonistas.

En primer lugar, quisiera dar la enhorabuena a la organización por el evento, una gala mágica en el Teatro Lope de Vega de Sevilla, e invitados de honor que hicieron de la noche una velada realmente inolvidable. Así que por fin dejamos de ser los “freakis”, los locos de internet… O no, o seguimos siéndolo, pero ahora gracias a los medios sociales se empieza a entender el enorme valor y potencial de la Comunicación 2.0. En días como hoy, hay que reconocer la labor diaria de miles, millones de blogueros y tuiteros que dedican horas a compartir sus ideas, conocimientos, sentimientos, experiencias, etc, para que todos podamos seguir conversando, aprendiendo y comunicándonos. 

Y ahí estaba yo, sentada en una esquinita disfrutando tranquilamente de la gala, y sin esperarlo, me concedieron el Premio al mejor Blog de Tecnología… Sí, este blog que no para de darme alegrías fue galardonado con el primer premio, este blog que es mi ventana a compartir y conversar con vosotros.

La emoción me pudo por dos motivos, el primero que o lo esperaba, el segundo y más importante, que tenía en mi cabeza el recuerdo de esa mujer que me dio la vida y a la que quise dedicar el premio, pero me faltaron las palabras… Así que con vuestro permiso, ahí va mi fallido “speech”:

“Muchas gracias a Blogosur por considerarme para este premio y por seguir fomentando la Comunicación 2.0 a través de los Medios y Redes Sociales. Quisiera compartir este premio con todos los que cada día están ahí detrás de sus ordenadores compartiendo y haciendo posible que hoy esté yo aquí recogiendo este premio, con todos los que luchan por salir adelante casi sin ayudas pero con tanta ilusión y pasión que no importan los muchos inconvenientes, con los que están empezando en esta hermosa profesión de la comunicación y el marketing, y quienes ya llevan un tiempo y han aprendido el valor de la colaboración y de la empatía. Hoy se premian aquí a algunos, pero son muchos los que merecen ganar. Y si me lo permitís, quisiera dedicárselo a mi madre porque ella me enseñó a ser mejor persona”. 

Y como no puede ser de otra forma, insisto, cread un blog, o tres o veinte, y escribid sobre lo que os apasione, porque os aseguro que a pesar de la falta de tiempo, de la dedicación que requiere, del esfuerzo, la recompensa se multiplica por 100, ya sea a nivel personal, como a nivel profesional.

Enhorabuena especial de corazón y profesional para Claudia Alfaro, porque su esfuerzo ha tenido por fin, merecido reconocimiento.

Este premio, es para todos vosotros. El verdadero premio, son todos esos maravillosos mensajes que me habéis enviado para felicitarme ;o)

GRACIAS.

Comparto con vosotros todos los tweets de la noche:

Y os dejo con la lista completa de premiados (listado cortesía de ABC de Sevilla)

Premios Blogosur a los Mejores Blogs de Actualidad

Juan Carlos Blanco http://blogs.elcorreoweb.es/asuntospropios

Crónicas de un escéptico http://blogs.grupojoly.com/esceptico

Premios Blogosur a los Mejores Blogs de Cultura

Sevilla Cinéfila http://sevillacinefila.com

La sillita de enea http://www.lasillitadeenea.blogspot.com.es

Premios Blogosur a los Mejores Blogs de Deporte

Beticismo http://beticismo.net

Motor3Punto0 http://www.motor3punto0.com

Premios Blogosur a los Mejores Blogs de Fiestas

El foro cofrade http://www.elforocofrade.es/wordpress

El blog de Garrido Bustamante http://elblogdegarridobustamante.blogspot.com.es

Premios Blogosur a los Mejores Blogs de Moda

Entre cirios y volantes http://www.entreciriosyvolantes.com

El ropero de Manuela http://www.elroperodemanuela.com

Premios Blogosur a los Mejores Blogs Personales

Mamá convergente http://www.mamaconvergente.com

Juan Benítez. Comunicación y MK digital http://www.juanbenitez.com/blog/

Premios Blogosur a los Mejores Blogs de Tecnología

Social Media Strategis. El blog de Dolores Vela http://www.socialmediacm.com

Jorge Ayuso Molina http://jorgeayuso.com

Premio Blogosur al Mejor Blog de Sevilla:

La Gallina pintadita http://www.lagallinapintadita.com

Premio Blogosur Mejor Twittero de Actualidad

Individual: Jesús Ollero: @ollerista

Colectivo: ABC de Sevilla: @abcdesevilla

Premio Blogour Mejor Twittero de Cultura

Individual: Ángela Morón: @angelamoron

 Colectivo: Seviocio: @Seviocio

Premio Blogosur Mejor Twittero de Deporte

Individual: Ramón Román: @RamonRomanR

Colectivo: El Desmarque Sevilla: @eldesmarque_sfc

Premio Blogosur Mejor Twittero de Fiestas

Individual: El  Muñidor: @ElMunidor

 Colectivo: Cirio y Costal: @cirioycostal

Premio Blogosur Mejor Twittero Gastronomía

Individual: Shawn Hennessey: @sevillatapas

Colectivo: Tapasandtweets : @tapasandtweets

Premio Blogosur Mejor Twittero Moda

 Individual: Marina Rubalcaba @BlogOvejaNegra

Colectivo: Sevilla de moda @Sevillademoda

Premio Blogosur al Mejor Twittero Personal

Moe de Triana: @moedetriana

Premios Blogosur al Mejor Twittero Tecnología

Individual: Raúl Dorado: @RaulDorado

Colectivo: Ebe: @ebe 2

Premio Blogosur al Mejor Twittero de Sevilla

Rancio Sevillano @ranciosevillano

Este artículo Mejor Blog de Tecnología: Gala de premios Blogosur ha sido publicado originalmente en Social Media Strategies.

Ayer me preguntó un cliente que si importaba realmente eso del Ranking de Alexa… Obviamente sí, de otro modo no estaríamos todos instalándonos la barra de Alexa y yendo de vez en cuando a ver qué tal andan nuestras webs y blogs en su ranking. Ahora bien, todo en su justa medida. 

Alexa indexa webs y blogs según la calidad de su tráfico y nos permite además tener acceso a una serie de datos de interés, como palabras clave, principales términos de búsqueda que han dirigido tráfico a nuestro sitio, perfiles de audiencia, etc. Lo interesante para mí, no es ya sólo que podamos medir o cuantificar nuestro sitio, sino también, el de la competencia. Sin embargo, como todo algoritmo en internet, ese escaparate por cuyas cifras se nos va a medir y juzgar, tiene su peculiaridad, en el caso de Alexa, no es otro que el hecho de que sólo cuantifica las visitas desde aquellos navegadores de usuarios que tengan instalada la barra de Alexa, es decir, es más fácil posicionar determinados negocios o blogs si son más proclives a que sus lectores o visitantes la tengan.

Los dos datos principales que nos facilita Alexa son el Ranking y la Reputación:

• Alexa Traffic Rank es un número que permite conocer qué puesto ocupa una web o blog en el ranking mundial y como vemos en la imagen, en este caso, en el país de origen. Los clientes preguntan a menudo qué cifra es buena… Aquí entramos en un espinosillo terreno de cifras, pero por mi experiencia diría que si estás por debajo de 100.000 eres un crack entre cracks, si estás por debajo de 500.000 lo estás haciendo bastante bien, si estás por debajo de 1.000.000 vas por buen camino, y de ahí para abajo, “depende”… Y es que en realidad, hay un pequeño dato que debemos tener en cuenta: si publicas mucho, te posicionas más, eso sí, contenido de valor. Si no tienes mucho tiempo para dedicar a tu web o blog, tardarás en conseguir buenas cifras, y dependiendo de la calidad del contenido y del tráfico, puede que hasta nunca llegues a bajar de 1.000.000.
• El dato de Reputation se refiere al número de enlaces que llevan a tu sitio, luego al contrario que el anterior, éste, cuanto más alto mejor, pero es muy complicado decir a partir de qué cifra está bien, porque depende del tipo de negocio, web o blog.

Si su negocio no está bien posicionado en Alexa, puede que sea porque tenga un mal (o inexistente) SEO, porque no se está creando contenido de valor, porque no hay tráfico suficiente, etc, lo interesante de Alexa es que una medida más, no la única, y por lo tanto, no debemos sólo centrarnos en ella: una análisis SEO de nuestra web, una auditoria a nuestra presencia en internet y estrategia de posicionamiento, son realmente indispensables para valorar definitivamente si Alexa nos está dando un dato relevante y en qué medida lo debemos considerar.

Podemos ayudar a Alexa a indexar nuestro sitio y darle un empujoncito al tráfico si mejoramos algunas cosillas como:

• SEO
• Calidad de contenidos
• Instalamos la barra de Alexa en nuestro navegador e invitamos a otros usuarios a tenerla
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Lo más importante, la constancia y al calidad, y como siempre digo, hay que pagarlos, porque uno es tiempo y el otro es conocimiento y experiencia, profesionalidad, y ambas cosas tienen su precio.

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Este artículo Cómo funciona el ranking de Alexa ha sido publicado originalmente en Social Media Strategies.

Interaccionar en Redes Sociales puede ser un modo efectivo de conocer a los clientes, de acercarnos a ellos, de conversar, de captar y fidelizar, etc, un dolor de cabeza, o simplemente, una pérdida de tiempo, y todo depende por supuesto de la estrategia que se siga a la hora de generar contenidos de valor, de compartir según qué cosas y de crear, en definitiva comunidad. 

Una de las claves de saber qué y cómo hacerlo, es conocer a nuestros clientes potenciales, hacer una radiografía de sus preferencias, gustos, necesidades, etc, es decir, un perfil de cliente, al que estamos ya acostumbrados en marketing. Sin embargo, hay algo que debemos tener en consideración cuando estamos en medios sociales, y que no en poca ocasiones se olvida: al hacer un “dibujo” o descripción de nuestros clientes o audiencia, género, edad, estudios, poder adquisitivo, etc, estamos metiendo en un mismo saco a un grupo heterogéneo según un interés común: nuestro producto o servicio. Dicho de otro modo, estamos pensando que nuestro producto es el epicentro unificador del criterio para analizar al cliente. Resultado, un perfil de cliente muy útil, obviamente, pero frío y casi maniqueo… Casi un Frankestein…

Cambiemos el “chip”: tenemos que aprender a conocer a las personas, los medios sociales nos lo ponen más fácil, especialmente a pymes y negocios locales y familiares. Las grandes empresas con cientos de miles de usuarios en contadas ocasiones pueden darse el lujo de conocer en realidad, aunque sea virtual, a sus  usuarios a nivel individual, por más que tengan expertos en big data y manejen herramientas potentes de análisis y monitorización. Sin embargo, las pymes y los negocios locales pueden dar ese salto cualitativo que nos permite no sólo saber la edad o profesión de nuestros clientes, sino que le podemos poner nombre, apellidos, aficiones, hábitos, historias, al fin y al cabo, que nos ayudan a conocerlo.

Por supuesto, ello requiere de tiempo y conversación, de interacción, ¿merece la pena el tiempo que tenemos que emplear en ello? Sin duda sí, ¿acaso no nos están regalando ellos un poco de su tiempo para estar con nuestra marca y participar? La mayoría de la empresas están aún acostumbradas a una publicidad y comunicación unilaterales que desarrollan perfiles de usuarios casi inamovibles centrados en una descripción de los mismos que puede no ser efectiva ya a ciertos niveles en Redes Sociales. Por ello, es necesario que avancemos, que entendamos que generar comunidad va mucho más allá de publicar en twitter o facebook y tener una cuenta de linkedin. La labor del Community Manager es conocer a los usuarios, más allá de escuetas clasificaciones basadas en un hábito de compra, es decir, conocer al consumidor 2.0, no sólo al prosumer (consumidor inteligente).

Recuerdo que en mi primer trabajo como Community, hace unos añitos ya, mi jefe solía regañarme porque hablaba con los clientes en un tono distendido y afable, porque les preguntaba qué tal estaba su hijo, o si ya le habían reparado el coche, o cualquier otro tema que había saltado más allá del muro de la empresa, eso sí, por mensajes privados, DMs y no en el muro ni públicamente, la conversación del muro/pública es sagrada y ha de ser relevante para todos… Lo que yo había hecho, no era más que visitar sus perfiles y ver qué pasaba en sus vidas, qué estaban compartiendo, y si la ocasión lo permitía porque ya había un “cariño” previo, o lo que es lo mismo, una conversación habitual, me permitía desearles suerte, o interesarme por sus “temas”… ¿Acaso ellos no se interesaban por los de nuestra empresa? Además, en más de una ocasión, fueron clave para salvar una crisis de reputación, simplemente, por empatía, porque se había creado ese lazo emocional.

Cierto es que muchos usuarios pueden entenderlo como intrusión en la vida personal, por ello, hay que sembrar primero las semillas de la cordialidad y la conversación, para que el “viajito” a sus vidas privadas no parezca invasivo. En la experiencia y la habilidad de un Community Manager está saber qué y cuándo puede hacer al respecto, y es además un aspecto interesante a dilucidar y planificar en las estrategias de Social Media Marketing.

Sea como fuere, lo cierto es que en este terreno, las pymes y negocios pequeños, familiares, tienen mucho más que decir que las grandes marcas, que a penas si llegan más allá de conocer los datos ya establecidos de sus clientes y como mucho, de influenciadores, evangelistas, y poco más. La empresa 2.0 debe ir más allá.

Así que al diseñar nuestros planes de marketing, pensamos que el dibujo, la radiografía de nuestro cliente potencial es una especie de entelequia más allá de cifras, que podemos completar con cada individuo, porque no importa sólo si todos compran zapatos de tacón y tienen determinados ingresos o formación, importa la persona que nos regala un poco de su atención y tiempo, y si queremos que se quede, lo mejor, es hacerle sentir, un poco como en “casa”…

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Este artículo Conocer al consumidor 2.0: una ventaja para pymes y pequeños negocios en Redes Sociales ha sido publicado originalmente en Social Media Strategies.

Hablando con algunos profesionales autónomos y con algunos recién ex-alumnos de cursos relacionados con el marketing online y el social media, siempre surge la pregunta que todos quieren conocer y pocos se atreven a preguntar: cómo se hace un presupuesto de redes sociales. Lo que siempre les digo a los que preguntan es que primero sepan definir qué es lo que ellos llaman presupuesto de redes sociales, porque a menudo, en el duro camino de los freelancers, se habla de otras cosas que no deberían a priori ni en ningún caso ser tareas propias de un Community Manager, pero a las que se han acostumbrado ya a responder como si lo fuesen. Así que vamos a ir por partes.

Si hablamos de un presupuesto en Redes Sociales, hablamos de:

• Auditoria de la marca, por pequeña que sea la empresa, pyme o negocio, e incluso sin tener presencia en internet, merece un estudio mínimo para ayudarnos a centrarnos en lo que vamos a hacer. En este sentido, si no podemos ir mucho más allá porque no hay aún web, perfiles ni nada, obviamente, podemos estudiar a la competencia que sí esté y extraer al menos determinadas conclusiones y análisis previo al siguiente paso.
• Planificación estratégica: constantemente decimos que no vale con abrir perfiles y ponerse a publicar cosas, que hace falta una estrategia, una columna vertebral sobre la que se sostengan las acciones, campañas, actualizaciones, contenidos, etc, que compartimos.
• Planificación táctica: qué acciones vamos a hacer a corto, medio y largo plazo para posicionar la marca en su ecosistema social y potenciar la captación y fidelización de clientes.
• Ejecución y posibles herramientas de pago para la gestión, monitorización y métricas

El siguiente paso es cuantificar cómo y cuánto cobrar por estos servicios. Lo difícil es hacer entender a los clientes que no se trata de simplemente publicar en Facebook y poco más, además, por lo general, ellos ni siquiera saben cómo funcionan los medios sociales y piensan que se trata de conseguir números, más fans, más followers, etc. Es algo más complejo que eso, ¿verdad?

Habitualmente los freelancers, autónomos, cobran por hora, por lo tanto, se trata de algo tan “sencillo” como poner precio a tu tiempo, pero ojo, el tiempo no es sólo tiempo, es la formación y experiencia previa de que dispones y que está contratando el cliente, y eso, hay que pagarlo.

Ayer justo me reunía con dos personas del mundo de internet, y una de ellas me recordaba la famosa anécdota de Henry Ford y el tornillo: tenían problemas con un generador y no conseguían solucionar el problema, así que contrataron a un profesional experto, Charles Steinmetz, que se pasó varios días escuchando el generador hasta dar con el problema: algo tan “simple” como apretar un tornillo. Cuando Ford recibió la factura por $10.000 se quedó perplejo y pidió explicaciones a Steinmetz que le desglosó la factura: un dólar por la tiza que había usado para marcar el problema en el generador, ¢9.999 por saber dónde colocar la marca.

Creo que esta historia lo dice todo… No se trata de que uno vaya y esté una hora, media o tres publicando, sino de que sabe qué publicar, qué acciones desarrollar, cómo, dónde, para quiénes y cuándo.

Volviendo al presupuesto, lo que habitualmente tienen que considerar los freelancers no es sólo Redes Sociales, sino que el cliente espera además:

• Página Web, arquitectura, programación, desarrollo y diseño, todo en un paquetito baratito, es decir, un WordPress…
• SEO y SEM: posicionamiento
• Blog, integrado en la web, una vez más, WordPress
• Email marketing
• Ecommerce y a menudo tiendas online
• Email marketing, newsletters, etc
• …

Ya nos hemos salido y con creces de lo que es un Community Manager, pero el cliente manda, y si pide eso, ¿qué le podemos decir? Algunos Community freelancers ya están estableciendo sinergias de colaboración con otros profesionales del sector internet con un problema similar que les afecta en su área o sector, otros se ponen las pilas, es lo común, y se lanzan a todo eso y más, cobrando además, dos céntimos y medio..

En conclusión, cuando hagáis vuestros presupuestos, mi consejo es no hacer un desglose conjunto de todo, sino que por un lado aparezca lo que es tarea de Community, por otra de SEO, por otra de creación Web y Blog, por otra contenidos, analíticas, etc… El problema: los clientes quieren algo integral y no comerse el coco con “jerga técnica” que no les interesa y les suena a caro…

Así que mi consejo es simple: pon un precio a tu tiempo que se adecue a tu preparación, y si lo prefieres, piensa en global, en el cliente, en el servicio que le das y cuánto cuesta, pero sea como fuere, no desvirtues ni infravalores tu trabajo, porque echar piedras sobre tu propio tejado es siempre contraproducente, a corto, medio y largo plazo.

¿Qué te suelen pedir los clientes para Redes Sociales?

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Este artículo Haciendo el presupuesto de Redes Sociales: reflexión ha sido publicado originalmente en Social Media Strategies.

Aunque parece imposible, aun son muchos los negocios, freelance y autónomos que dudan de los recursos y beneficios que la Web 2.0 puede aportar a su actividad empresarial, a pesar de las estadísticas y datos. A veces el desconicimiento frena la inicitiva y lleva a la incredulidad, y sin embargo, los datos son aplastantes: encuentro una peculiar similitud en la ya llamada Revolución 2.0 y los comienzos de la televisión, con la diferencia de que ésta última tardó años en hacerse popular, mientras que lo “Social” se extiende como la pólvora. Si la Web 2.0 ha obligado a reinventar las comunicaciones y las relaciones empresariales, contactos, la colaboración, etc, ¿cómo pueden los pequeños negocios, las pymes y los freelance reinvertarse y adaptarse? La crisis deja a la mayoría de los negocios en una difícil por no decir precaria situación de competitividad que muchos ya están tratando de paliar, entre otras estrategias, gracias los Medios Sociales.

¿Por dónde empezar?

El Márketing en los Medios Sociales no se limita a Facebook, Twitter y LinkedIn, por nombrar las habituales, sino que requiere de una proposición estratégica bien diseñada, estructurada y planificada que se adecue al negocio, producto y servicio de modo que permita de la mejor forma posible, una interacción dinámica y eficaz entre contactos, colegas, usuarios, empresas, freelances, amigos, etc. Sólo consiguiendo entender bien nuestra audiencia, podremos tener éxito y mejorar nuestro negocio.  Así que os recomiendo seguir este dećalogo fundamental para iniciarse en los Social Media:

1. Planea una estrategia de branding: la marca cuenta tu historia, dice quién eres, comunica tu experiencia de usuario única, es la filosofía corporativa, ese input que deseamos que los usuarios piensen siempre que se nombre nuestra marca, las ideas relacionadas con los productos y servicios, en definitiva, nuestra imagen mental y emocional: tener una Harley-Davidson no es sólo tener una moto, es una experiencia de usuario única que sólo podemos tener con dicha marca, un concepto creado para usuarios.
2. Averigua qué está haciendo tu competencia: es importante conocer qué estrategias siguen, qué dicen, que les responde, dónde están, cómo hacen lo que hacen y cual es su propuesta de valor, sólo así podremos acercarnos más a ese algo que nos diferenciará.
3. Encuentra a tu audiencia:  escucha, aprende, y sigue escuchando. El éxito depende de cuánto consigas averiguar sobre tu audiencia y de cómo interactúes con ella. Tu producto o servicio es una solución a un problema, es lo que hace más fácil o amena una actividad, tarea o diversión a tus posibles clientes.
4. Escoge los canales a través de los cuales interacionarás con tu audiencia. Puedes ser Facebook, Twitter, LinkedIn, Flickr o un Blog quizás, pero no tienen por qué ser todos los canales a la vez, debes seleccionar aquellos que resulten de mayor interés para tu marca, para tu audiencia. Cuando encuentres a tu audiencia, ellos te llevarána dichos canales.
5. Planifica una estrategia de interacción, una forma, unos contenidos, y si procede, quíen estará al cargo de dicha interacción (community  manager), pero ten muy en cuenta a la hora de interaccionar la reputación online.
6. Genera contenido de valor para que tu audiencia sienta un compromiso contigo, para fidelizarla, para que se sienta cómoda y entienda que aportas valor. Sólo tienes unos diez segundos para conseguir que tu audiencia te escuche, te lea, te sigue, así que no trates de hablar de ti, los social media se focalizan en el cliente y en lo que éste necesita. Así que si piensas en contenido de valor, piensa que ha de ser destinado a tu audiencia.
7. Monitoriza: es esencial saber qué dicen de ti, quiénes y dónde. La reputación online es uno de los aspectos fundamentales ya que es la idea de tu marca que tienen los usuarios: lo mejor es diseñar un plan de crisis para reputación online para poder actuar eficaz y rápidamente en un momento de crisis.
8. Anima a tu audiencia a interaccionar: puedes llevar a cabo varias estrategias de márketing para que participen, concursos, wikis, encuestas, etc. Y sobre todo, incita  la participación en tus canales sociales fomentando la conversación y aumentando tu comunidad,  para ello necesitas contenido de valor. Encuentra a tus evangelistas, esos prosumers, líeres de opinión cuya fidelidad y compromiso con la marca merece ser recompensada.
9. No te obsesiones con las cifras: no se trata de tener más Fans o followers, sino de que los usuarios que estén participen y se ienteresen por tu marca y tus productos. Recuerda que lo que buscamos son conversiones, aunque el medio sea comunicación y comunidad.
10. Mide: usa herramientas de analítica y métrica para poder medir los resultados de tu campaña. Es importante obetern un valor ROI que te indique si tu estrategia está o no funcionando y cómo mejorarla.

Los freelance y pymes a penas tienen tiempo para nada, pero aprender a colaborar e interaccionar en los Medios Sociales adecuadamente puede ser no śolo un beneficio, sino una ventaja competitiva que reporte un mayor rendimiento del tiempo.

¿Qué haces para colaborar? ¿Estás ya en los Medios Sociales?

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