Entendiendo el Social Media Intelligence y el big data: mucho más que datos

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Uno de los principales retos para las empresas que deciden por fin tener una presencia activa en internet y especialmente en los medios sociales, es sin duda adaptarse a lo que supone ser empresa 2.0 y lo que llamamos “social business”, es decir, hacer de tu empresa un negocio social, un negocio que  utiliza las nuevas tecnologías y herramientas surgidas a partir de la llamada Web 2.0.

E insisto, es una cuestión de “actitud“, y sin ella, no tiene sentido ni lo social, ni la comunicación ni el marketing, por más que detrás le añadamos el 2.0.

¿Los medios sociales son sólo marketing? No. Los medios sociales son eso, medios, herramientas tecnológicas que nos permiten interaccionar y comunicar, el marketing, como siempre digo, viene después, “tienes que estar donde están tus clientes”, si hay una número de usuarios de internet que le puede interesar a tu marca, tú debes estar en internet, si están en Twitter, tú debes estar en Twitter, y si están en Flickr, tú debes estar en Flickr, algo bastante simple y obvio, a lo que no todas las empresas quieren abrir su puerta.

Si os dais cuenta, nos volvemos locos con los números, con los datos, con el número de RT, de fans, de seguidores, etc, pero no hay modo a priori de saber cuántos clientes hemos conseguido poniendo una valla publicitaria, o con un anuncio de prensa, aunque se pueda hacer una estimación, y sin embargo, a los medios sociales les pedimos un detalle de conversión y datos casi milimétrico, por así decirlo.

Y es que el gran potencial que tienen los medios en internet, las redes sociales, desde un punto de vista empresarial, no son la comunicación ni el marketing, que no dejan de ser partes esenciales de llegar a los clientes potenciales, sino los datos, esas ingentes cantidades de datos de los usuarios que nos “regalan” cada vez que se abren un perfil, actualizan su estado, o indican si les gusta viajar o el chocolate. En un artículo anterior ya comenté un poco el tema del big data, de por qué es importante y por qué animo a muchos profesionales de este sector a especializarse como Analistas de datos, y es que, según dice, quien mece la cuna gobierna el mundo, y en este caso, esa cuna tiene un bebé lleno de datos de interés para las marcas.

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Pues bien, el Social Media Intelligence, se trata de saber interpretar adecuadamente los datos extraídos y recopilados a través de los medios sociales, de modo que seamos capaces de llevar mejoras de forma global en nuestros negocios, es decir, no se trata de saber cuántos seguidores tenemos, cuántos fans, cuántas visitas a nuestra web, o la tasa de conversión. No, el Social Media Intelligence se trata de dar un uso e interpretación a los datos que nos proporcionan los usuarios, datos como a qué hora comen, cuándo se levanta, qué les entusiasma, por qué prefieren un desayuno a otro, si están casados, cómo hablan, qué les interesa, etc.

Es decir, es mucho más que una monitorización, que una recopilación de datos o una radiografía de los usuarios, porque además, implica que vamos a utilizar esos datos más allá del marketing, más allá de saber qué vender y cómo, qué decir y cómo, y cómo relacionarnos con ellos.

Se trata de ser capaces de transformar nuestro propio negocio, optimizarlo y ser capaces de adelantarnos a lo que los usuarios necesitan, antes de que otros lo hagan, e incluso, antes de que ellos mismos lo declaren, si me apuráis.

Hay pues varios aspectos que debemos tener en cuenta para una gestión de inteligencia social de nuestra marca o negocio en medios sociales:

  • una vez tenemos definido los parámetros necesarios para la monitorización, es decir qué o a quién vamos a monitorizar y cómo, debemos contar con las herramientas necesarias para hacerlo, sean cuales sean, pero siempre que se ajusten a lo que necesitamos
  • elaboración de informes, una gran cantidad de datos debe siempre mostrarse de forma sencilla y usable, permitiendo de un sólo vistazo tener una imagen global de los datos, y de forma mucho más específica, una comprehensión de los mismos a nivel técnico que facilite el análisis de los mismos
  • análisis e interpretación de los datos: los números sólo son números, no indican “nada”, si me lo permitís, de por sí, sino que necesitan de un análisis e interpretación adecuados: si a un usuario lo siguen 60.000 personas en Twitter, ¿tiene más interés para una marca que otro al que sólo siguen 5000? Depende: habrá que conocer las publicaciones y perfiles de cada uno y contrastarlo con nuestros intereses de marca, para saber quién es más valioso para la nuestra estrategia
  • acciones de revisión y mejora: he aquí donde una gran cantidad de empresas fallan, ya que a pesar de haber recopilado y analizado los datos correctamente, sólo los emplean en términos de marketing y/o comunicación, y dejan de lado algo fundamental para que la empresa perviva y siga siendo competitiva, su traducción a la realidad misma de la empresa, es decir, los cambios internos que debemos realizar no sólo en productos o servicios, sino en la organización e innovación de la empresa, y esto, como decía, es una cuestión de actitud, difícilmente realizable en muchas empresas, y sin embargo, algo que ya ha llevado a muchos negocios al éxito

La empresa debe siempre mirar a los datos desde un punto de vista abierto, una perspectiva innovadora, que facilite los cambios, y ojo, no quiero decir que una empresa tenga que estar cambiando su modelo de negocio cada dos por tres. No.

Se trata de saber entender qué está pasando fuera, qué necesitan los usuarios, son consumidores inteligentes, y nos dicen de miles de formas cómo mejorar nuestros negocios y productos, pero ¿les escuchamos, o sólo queremos venderles? No escuchar, o escuchar sólo lo que nos interesa, nos deja “fuera del juego”, y está muy claro, que el social media, es participar.

 

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About Dolores Vela

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online. CEO A2 Social Media
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