¿Cuidamos nuestra imagen y reputación online?

¿Cuidamos nuestra imagen y reputación online?

Es tan obvio pensar en la importancia de la reputación online, de nuestra imagen y marca digital, del rastro que dejamos en el mundo de internet, y fuera de él, que resulta increíble que muchos aún no hayan tomado nota o aprendido la lección por errores ajenos. Mi madre solía decirme que nadie escarmienta por boca ajena, y como suele pasar con las madres, tenía toda la razón.

La cuestión es algo compleja pero de sentido común y parte de un error de planificación y conocimiento básicos: las empresas no se toman aún muy en serio esto del Social Media Marketing y las que se ponen a ello, lo hacen a menudo impulsados por motivos erróneos: y es que estar por estar, o porque están otros, no deja de ser algo poco “estratégico” para una empresa.

La reputación online es un delicado bien de nuestra empresa que debemos cuidar tanto o más, si cabe, por el impacto y alcance que puede llegar a tener, que la reputación offline, aunque lo ideal, por supuesto, es que vayan de la mano, al igual que el marketing o la comunicación, que no son dos, sino uno que se bifurca en dos medios, pero la comunicación es comunicación, y el marketing es marketing, sean online u offline.

Un razonamiento lógico: queremos estar en redes sociales porque es donde están nuestros clientes y porque podemos llegar a muchos más clientes potenciales, pero si no le damos la importancia que tiene a ese hecho singular de “un gran número de usuarios”, podemos encontrarnos con que esos consumidores inteligentes, que lo son, y que por eso estamos ahí, se vuelvan en nuestra contra, por “tomarlos por tontos”…

Dicho de otro modo: si nuestro objetivo es que nos conozcan a través de medios sociales, ¿por qué no nos damos cuenta de que para conseguirlo, tenemos que hacerlo con sumo cuidado, estrategia y planificación? ¿Por qué muchos siguen pensando que pueden poner a un becario, a uno que sabe “mucho de internet” o al “primo del cuñado”? Si la idea es construir una “marca digital“, la reputación de tu negocio, es inconcebible dejarlo en manos inexpertas y casi al azar, publicando tweets o estados sin ningún tipo de estrategia, sino según el estado de ánimo de quien lo hace.

La reputación de la empresa es uno de los valores distintivos por los que se va a juzgar a una marca online: la confianza se basa en las acciones que llevamos a cabo con cada publicación, con cada imagen que compartimos, con el tono en el que dialogamos y conversamos, con el contenido de valor que creamos y que viralizamos… Cada uno de esos elementos integrados con coherencia, distribuidos adecuadamente, planificados de acuerdo a una estrategia de branding, de confianza, de conversar y dar, no de exigir y dedicarse a pintar monos, por así decirlo, nos posiciona en la mente de nuestros usuarios, esos a los que queremos convertir en clientes.

Branding

Y son clientes inteligentes, usuarios que nos van a juzgar muy severamente porque su tiempo es oro, porque un “me gusta” es un regalo que nuestra estrategia debe saber valorar y requiere su cuidado. Un mal día, un mal comentario, una respuesta desacertada, dice mucho de nosotros y nuestra empresa, ¿nos la vamos a jugar con la imagen de nuestro negocio? Meter la pata o no aprehender lo “social” es mucho más que cometer un error, es no ser conscientes de lo que importa, es no tomarnos en serio a nuestros usuarios, y en muchas ocasiones, una total falta de respeto hacia ellos, porque lo social implica conversación, compartir y escuchar, implica que damos a los usuarios su valor y se lo reconocemos, y lo contrario, es un agravio al espíritu 2.0 que los consumidores inteligentes no toleran.

Así que construir una reputación online no es sólo crear un manual de estilo, no es sólo tener un manual de identidad corporativa y una línea editorial (algo que ya de por sí, pocas pymes tienen), es ser capaces de definir y hacer nuestras la misión y la visión de nuestros negocios, sus valores y filosofía, y ser fieles a ellos con una estrategia que denote un conocimiento no sólo de los medios y de las herramientas, sino de nuestros clientes, de por qué están ahí, de qué necesitan, de empatizar con ellos más allá de las ventas y los objetivos de negocio.

Cuando presentamos un plan de marketing en medios sociales, siempre nos empleamos a fondo en definir los objetivos de negocio: un crecimiento en ventas, en número de clientes, en creación de BBDD… Sin embargo, los objetivos sociales, los de marca y reputación parecen sólo interesarle a quien los ha definido, no a los directivos o gerentes: es importante que entiendan, que no alcanzaremos los objetivos de negocio, si no hemos trabajado bien la estrategia, la planificación y la puesta en marcha con acciones acordes, de los objetivos sociales y de reputación/marca.

Y es que la reputación dice quién eres, y eso, es lo que te define y hace que los demás estén contigo, te escuchen, y conversen. La confianza, se cimenta en la reputación y se nutre de nuestras acciones y palabras, así que es esencial que las pymes, que las empresas, que los individuos, entiendan y respeten el valor de cada acción, todos nos equivocamos, y rectificar es de sabios, pero una cosa es errar, y otra cosa es carecer de identidad, actitud y personalidad 2.0.

Os dejo una infografía interesante sobre la importancia de la e-reputación, o lo que es lo mismo, la reputación “electrónica”…

Online-Reputation-Infographic

 

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Dolores Vela administrator

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.

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