Conocer al consumidor 2.0: una ventaja para pymes y pequeños negocios en Redes Sociales

perfil de audiencia

Interaccionar en Redes Sociales puede ser un modo efectivo de conocer a los clientes, de acercarnos a ellos, de conversar, de captar y fidelizar, etc, un dolor de cabeza, o simplemente, una pérdida de tiempo, y todo depende por supuesto de la estrategia que se siga a la hora de generar contenidos de valor, de compartir según qué cosas y de crear, en definitiva comunidad. 

Una de las claves de saber qué y cómo hacerlo, es conocer a nuestros clientes potenciales, hacer una radiografía de sus preferencias, gustos, necesidades, etc, es decir, un perfil de cliente, al que estamos ya acostumbrados en marketing. Sin embargo, hay algo que debemos tener en consideración cuando estamos en medios sociales, y que no en poca ocasiones se olvida: al hacer un “dibujo” o descripción de nuestros clientes o audiencia, género, edad, estudios, poder adquisitivo, etc, estamos metiendo en un mismo saco a un grupo heterogéneo según un interés común: nuestro producto o servicio. Dicho de otro modo, estamos pensando que nuestro producto es el epicentro unificador del criterio para analizar al cliente. Resultado, un perfil de cliente muy útil, obviamente, pero frío y casi maniqueo… Casi un Frankestein…

Cambiemos el “chip”: tenemos que aprender a conocer a las personas, los medios sociales nos lo ponen más fácil, especialmente a pymes y negocios locales y familiares. Las grandes empresas con cientos de miles de usuarios en contadas ocasiones pueden darse el lujo de conocer en realidad, aunque sea virtual, a sus  usuarios a nivel individual, por más que tengan expertos en big data y manejen herramientas potentes de análisis y monitorización. Sin embargo, las pymes y los negocios locales pueden dar ese salto cualitativo que nos permite no sólo saber la edad o profesión de nuestros clientes, sino que le podemos poner nombre, apellidos, aficiones, hábitos, historias, al fin y al cabo, que nos ayudan a conocerlo.

Por supuesto, ello requiere de tiempo y conversación, de interacción, ¿merece la pena el tiempo que tenemos que emplear en ello? Sin duda sí, ¿acaso no nos están regalando ellos un poco de su tiempo para estar con nuestra marca y participar? La mayoría de la empresas están aún acostumbradas a una publicidad y comunicación unilaterales que desarrollan perfiles de usuarios casi inamovibles centrados en una descripción de los mismos que puede no ser efectiva ya a ciertos niveles en Redes Sociales. Por ello, es necesario que avancemos, que entendamos que generar comunidad va mucho más allá de publicar en twitter o facebook y tener una cuenta de linkedin. La labor del Community Manager es conocer a los usuarios, más allá de escuetas clasificaciones basadas en un hábito de compra, es decir, conocer al consumidor 2.0, no sólo al prosumer (consumidor inteligente).

Recuerdo que en mi primer trabajo como Community, hace unos añitos ya, mi jefe solía regañarme porque hablaba con los clientes en un tono distendido y afable, porque les preguntaba qué tal estaba su hijo, o si ya le habían reparado el coche, o cualquier otro tema que había saltado más allá del muro de la empresa, eso sí, por mensajes privados, DMs y no en el muro ni públicamente, la conversación del muro/pública es sagrada y ha de ser relevante para todos… Lo que yo había hecho, no era más que visitar sus perfiles y ver qué pasaba en sus vidas, qué estaban compartiendo, y si la ocasión lo permitía porque ya había un “cariño” previo, o lo que es lo mismo, una conversación habitual, me permitía desearles suerte, o interesarme por sus “temas”… ¿Acaso ellos no se interesaban por los de nuestra empresa? Además, en más de una ocasión, fueron clave para salvar una crisis de reputación, simplemente, por empatía, porque se había creado ese lazo emocional.

Cierto es que muchos usuarios pueden entenderlo como intrusión en la vida personal, por ello, hay que sembrar primero las semillas de la cordialidad y la conversación, para que el “viajito” a sus vidas privadas no parezca invasivo. En la experiencia y la habilidad de un Community Manager está saber qué y cuándo puede hacer al respecto, y es además un aspecto interesante a dilucidar y planificar en las estrategias de Social Media Marketing.

Sea como fuere, lo cierto es que en este terreno, las pymes y negocios pequeños, familiares, tienen mucho más que decir que las grandes marcas, que a penas si llegan más allá de conocer los datos ya establecidos de sus clientes y como mucho, de influenciadores, evangelistas, y poco más. La empresa 2.0 debe ir más allá.

Así que al diseñar nuestros planes de marketing, pensamos que el dibujo, la radiografía de nuestro cliente potencial es una especie de entelequia más allá de cifras, que podemos completar con cada individuo, porque no importa sólo si todos compran zapatos de tacón y tienen determinados ingresos o formación, importa la persona que nos regala un poco de su atención y tiempo, y si queremos que se quede, lo mejor, es hacerle sentir, un poco como en “casa”…

 

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About Dolores Vela

CEO Latitud 70, Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.
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One Response to Conocer al consumidor 2.0: una ventaja para pymes y pequeños negocios en Redes Sociales

  1. Ligia Oliva says:

    La labor del comunity manager es conocer a su consumidor y sus hábitos de compra. Las redes sociales lo vuelven mas fácil para pymes y pequeños negocios por lo que representan una gran ventaja competitiva.

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