Cómo captar y fidelizar en los Medios Sociales

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Si existiese una fórmula mágica para captar y fidelizar clientes, las patentes harían millonario a su creador. Sin embargo tendremos que ponernos el mono de trabajo y empezar a trabajar duro porque no existe tal algoritmo, la alquimia del Social Media va mucho más allá de los números, de las cifras y de las fórmulas mágicas, porque su magia, está en las conversaciones, y es así donde debemos buscar nuestros leads a través de la calidad de las relaciones y la conversación.

Dicho de otro modo, aprende a escuchar, a conversar, a entender a tus usuarios, clientes, sé empático y no te pongas al a defensiva, recordemos una vez más, el Community Manager nunca debe tomarse el trabajo como algo personal, las críticas vendrán, pero hay que saber solventarlas de un modo elegante y diplomático, para ello, nada mejor que un plan de gestión de crisis online, que como sabemos, forma parte de la estrategia.
Así que, lo único que podemos hacer para conseguir captar y fidelizar en los Social Media y Redes Sociales es seguir unas pautas que tienen de todo, menos de revolucionarias, ya que se basan en algo tan antiguo y sencillo como las relaciones humanas.

  1. Aprende a conocer y escuchar a tu audiencia, conócelos, qué necesitan, qué dicen, dónde lo dicen y por qué. Cuanto más sepas de tu audiencia y de cómo se relacionan entre ellos y con otras marcas, más cerca estarás de ellos, y tu marca debe ser la respuesta que les proporcione una experiencia de usuario única que los enganche, que les enamore, pero sobre todo, que los haga sentir cómodos y seguros. Recuerda el neuromarketing, la psicosemántica y los mundos referenciales.
  2. Genera confianza y sé accesible: de nada te sirve lanzar publicaciones de estados o tweets como quien pinta en una pared, sin responder, sin escuchar, sin entender por qué unos contenidos son más valiosos pra tu audiencia que otros. Los números son necesarios, pero no sólo porque tengamos más o menos interacciones, sino por la calidad de las mismas. Los medios sociales son herramientas para crear vínculos, así que tu marca necesita convertirse en un interlocutor más, “humaniza” tu marca para que las interacciones sean verdaderas, para que las conversaciones no sean automatizadas ni monólogos. Los usuarios tienden a vincularse con otros usuarios, tu marca puede serlo, pero para eso necesitas conversar, y la calidad de cualquier conversación depende de la calidad de los mensajes, de las intervenciones de cada interlocutor, y de la confianza y transparencia de las informaciones.
  3. Detrás de cada usuario, hay una persona, si quieres llegar a ella tendrás que ofrecer algo que le interese. En cierto modo se trata de hacer “amigos”, de “cortejar”, de resultar más atractivos que la competencia, pero sobre todo, de generar interés, de ofrecer algo que esas personas valoren.
  4. Cuenta con un experto en Comunicación y Medios Sociales, alguien que sepa no sólo comunicar, sino conversar, el paso de la comunicación a la conversación es esencial y no todos lo saben dar adecuadamente, de hecho, en muchas estrategias es el gran fallo, la conversación tiene otros registros, otros canales, códigos, etc. Pensemos que comunicar es en gran parte informar y el valor de la misma se centra en el mensaje y la capacidad de transmitirlo de forma directa, sencilla y comprensible. Sin embargo, la conversación es algo vivo que evoluciona y escapa de nuestro control, porque se comparte, es colaborativa, multidireccional, implica interacción, conocer al otro, entenderlo y saber escucharlo. Para muchos escuchar se limite a monitorizar, y aunque parezca extraño, no todos saben escuchar. La conversación requiere de dotes no sólo comunicativas, sino interpersonales como la empatía, simpatía, don de gentes, etc.
  5. Y sobre todo, contesta, interacciona, participa, no te limites a decir a los demás que lo hagan, no esperes que los demás hagan lo que tú no haces, sé proactivo y no esperes a que te devuelvan la pelota, ve por ella y aprende a jugarla con los demás.
El mayor porcentaje del éxito de tu estrategia en los Social Media y Redes Sociales depende de tu capacidad para entender y conocer a tus clientes potenciales, y de tu capacidad para interaccionar con ellos. Un cupón, un concurso, una promoción, atraerá a clientes, pero si quieres tener éxito, cuida la calidad de los contactos, de las interacciones, de las conversaciones, y sobre todo, piensa en lo fundamental, el cliente, el usuario es lo importante, no tu marca, ni tus productos, ni tus servicios, sino qué puedes hacer por ellos para mejorar su experiencia de usuario.
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About Dolores Vela

CEO Latitud 70, Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.
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6 Responses to Cómo captar y fidelizar en los Medios Sociales

  1. Excelente artículo Dolores. Estoy de acuerdo contigo en todos los puntos que expones.
    Hace poco escribí un entrada sobre este tema en mi blog.

    Espero que te guste: http://andreasschou.es/2012/07/06/la-formula-secreta-para-captar-fans-en-tu-pagina-en-facebook/

    Dime si te puedo ayudar.

  2. Rosa says:

    Muy cierto lo que explicas. La comunicación es simple y a la vez compleja, pero cuanto más simple y cercano estés más accesible se vuelve la conversación.
    Muy bueno, Dolores!
    Saludos

  3. Gracias Dolores. Desde luego, las virtudes de la vida offline también deberían serlo en la online: escucha, comunicación, ayuda, aportación…
    Un abrazo!

  4. EDDY GARCIA says:

    Excelente Post, aprendi y capte mucho, con ideas claras simples y precisas. Muchas gracias por la informacion, una vez mas EXCELENTE…

  5. Miriam M. says:

    Post muy interesante. Sobre todo los consejos para enganchar al cliente, y lograr convertirlo en “amigo” de la marca. Para mí lo más importante es la interacción con los usuarios, mantener una conversación “activa” con ellos, no lanzar sólo mensajes sin respuesta. En este post también tratamos la temática de cómo deben actuar las pymes en las Redes Sociales:
    http://www.websa100.com/blog/2012/08/28/pymes-espanolas-que-triunfan-en-las-redes-sociales-el-secreto-de-su-exito-i/

  6. Hola, ¿qué tal?
    Gracias por el post. Añado dos puntos que no se deben olvidar para captar y mantener al cliente: diferenciar el producto que vendemos de los demás del mercado, y tener una buena atención al cliente antes y después de la transacción, sobre todo si el negocio es exclusivamente online.
    Muy acertado el cuarto punto, tener un profesional en socialmedia marketing, que sepa llegar al cliente.

    Saludos.

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